‘듣는 사람’보다 ‘말하는 사람’이 더 많은 이 시대와 우리 사회에 가만히 상대에게 귀 기울여 듣는 것이 얼마나 위대한 소통의 지혜인지는 여러 자기계발서를 비롯한 서적, 매스컴을 통해 알 수 있는 부분이다. ‘이청득심(以聽得心)’이라는 말이 있다. 상대방의 마음을 얻는 지혜인 ‘경청’에 대해 이처럼 잘 표현하는 말이 또 있을까. 여기 ‘경청’의 자세로 고객을 대하며 그들의 삶과 삶 속의 이야기에서 진정 고객에게 필요한 것이 무엇인지를 찾는다는 대한생명 조영임 FP. 그녀를 만나보았다.

내 몸에 꼭 맞는 조언을 하는 금융 재단사
금융환경이 급변하는 시대에 살아가고 있는 현대인들은 누구나 부자와 성공을 꿈꾸며 살아가고 있다. 하지만 결혼, 내 집 마련, 자녀 등록금 등 인생의 큰 기점에 도달하는 시기에 한 번에 나가는 목돈은 큰 부담으로 다가올 수밖에 없다. 자산 증식을 위한 각종 재테크와 미래를 대비한 자산운용의 팁을 담은 정보들은 셀 수 없이 쏟아지고 있지만, 오히려 사람들은 정보의 홍수 속에 갈피를 못 잡고 갑작스레 다가오는 각종 위험과 리스크에 쉽게 노출되어 있다. 특히 평균수명 100세를 바라보는 시대를 맞이하여 행복한 인생과 노후를 위해서는 다가올 위험과 철저한 리스크 관리, 정확한 목표와 계획을 가지고 미래를 준비해야 할 것이다. 그리고 그를 위해서는 나의 상황을 정확히 진단하고 판단하여 내 몸에 꼭 맞는 옷을 재단해 주는 재단사처럼 전문적이고 가족과 같은 금융 재단사의 조언이 절실하다.

대한생명 부천지원단 연화지점의 조영임 FP는 2009년 9월 대한생명에 입사하여 투철한 직업의식과 고객에 대한 윤리의식, 전문적인 식견으로 고객들의 사랑을 한 몸에 받아 입사 2년 만인 2011년, 대한생명 ACE 클럽 회원에 가입하는 기염을 토했다. 조영임 FP는 “영업을 함에 있어서 절대 기술적인 노하우를 가지고 있지는 않다”며 “보험은 인간관계이고 마음을 전하는 가치이기 때문에 고객을 대함에 있어 마음으로 다가가 진솔하게 상담한 것이 고객의 마음을 움직였다”고 자신의 노하우 아닌 노하우를 밝혔다. 다른 많은 영업직에 종사하는 사람들은 사람을 대함에 있어 상대방을 ‘사람’이 아닌 ‘돈’이나 ‘영업실적’으로 보고, 계산적인 마음을 진심이라는 가면에 숨기고 대하기도 한다. 올해도 몇 번 밝혀졌던 ‘보험왕’이라는 타이틀을 내세워 고객의 소중한 자산을 빼돌린 사건들이 실 예다. 하지만, 조영임 FP는 실적보다는 신뢰를, 나를 위한 이익보다는 남을 위하는 마음과 배려의 마음으로 ‘역지사지(易地思之)’를 실천하며 살아왔기에 그녀의 말에, 그녀의 행동에 ‘신뢰’가 묻어나는 것이다.

FP야 말로 나를 살아있게 만드는 직업
조영임 FP는 “자본시장통합법으로 인해 금융시장에 매력을 느낀 후 이 업계에 발을 들여놓게 됐다”며 “당시 베이비부머들의 은퇴로 인한 은퇴설계의 시장이 확대될 것이라 예상했다”고 입사 동기에 대해 밝혔다. 자본시장통합법이란 14개로 나뉘어져 있는 금융시장 관련 법률을 하나로 통합하고 금융상품에 대한 사전적 제약을 없앤 것으로서, 모든 금융투자회사가 대부분의 금융상품을 취급할 수 있도록 하는 법이다. 쉽게 말해 은행이나 보험회사 등에서는 펀드판매를 하지 못했지만 자금시장통합법 출범으로 은행이나 보험회사에서도 증권업무와 펀드상품 판매를 할 수 있게 된 것을 말한다. 이에 따라 예전 소위 ‘보험아줌마’라 불리며 저평가되었던 시대와는 달리 이제는 전문적인 지식을 겸비한 프로페셔널의 세계라 할 수 있다. FP의 전문성은 곧 고객의 신뢰와 직결되는 문제이기 때문에 치열한 자기계발과 연단이 필요하다. 조영임 FP 또한 변액보험 판매관리사와 펀드추자 상담사 자격을 갖춘 전문가로서, 고객과 더욱 더 단단하고 높은 신뢰를 형성하기 위해 끊임없는 독서와 강의로 자신의 가치를 높여가고 있다. 그녀는 “부단한 자기계발이야말로 고객에게 당당한 FP가 되는 왕도”라고 말한다. 자신의 노력으로 고객과 FP간에 쌓인 신뢰를 느낄 때가 가장 행복하다는 그녀는 “FP야 말로 내가 살아있음을 실감하게 하는 가치 있고 매력 있는 직업”이라고 피력했다.

‘경청’을 통해 고객과 ‘공감’하다
컨설팅 활동을 하면서 가장 힘든 점은 역시 고객의 니즈를 파악하는 일이다. ‘열길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다’고 했던가. 열이면 열, 백이면 백 살아온 환경과 생각, 가치관, 직업, 성격, 생김새까지 각양각색의 사람들의 니즈는 곧 사람 수와 같다. 그만큼 고객의 니즈를 파악하기란 어렵다는 것이다. 하지만 나무의 가지는 수십 개지만 몸통은 하나이듯이 고객마다 수많은 니즈도 하나로 귀결되는 공통점이 있다. 그것은 곧 행복한 삶과 안정적인 미래다. 그 목표지점에 어떤 길로, 어떤 방식으로 도달하느냐를 설계하는 것이 바로 FP의 몫이다. 그렇다면 어떤 길로, 어떤 방식으로 갈 지에 대한 방법론의 합의는 무엇으로 이루느냐. 조영임 FP는 바로 ‘경청’이라고 강조했다. “나에겐 고객을 대하는 진심과 경청하는 자세 뿐”이라는 그녀는, 이미 입사 2년 만에 업계의 주요 인물로 평가받고 있다.   

“내가 함께 일했던 탁월한 리더들은 대부분 키도 크지 않았고, 특별히 잘생기지도 않았다. 연설도 대개 보통수준으로 돋보이지 않으며, 똑똑한 머리나 달변으로 청중을 매료시키지도 못했다. 그들을 구별 짓는 것은 명료하고 설득력 있는 생각, 깊은 헌신, 끊임없이 배우려는 열린 마음이다” 세계적인 경영학자 피터 드러커의 말이다. 성공한 리더들의 공통된 특징은 지성이나 달변이 아닌, 헌신과 배움이라는 것이다. 다시 말해서 나에게서 분출하는 것이 아닌 남으로부터 공급받는 요소에 의해 탁월한 리더는 완성된다는 얘기다. 타인의 지식과 생각, 의견을 열린 마음으로 수용하는 사람이 훌륭한 리더가 될 수 있는 것이다. 말하는 것은 ‘기술’이지만 듣는 것은 ‘예술’이다. 우리는 살아가면서 듣는 능력에서 예술의 경지에 이른 사람을 종종 만나게 된다. 그들은 말은 잘 못해도 오직 듣는 것으로만 사람의 마음을 블랙홀처럼 빨아들인다. 귀와 머리가 아닌, 가슴과 심장으로 듣는다. 그 어떤 계산과 이익도 배제한 채, 진심을 다해 마음으로 ‘경청’하는 자들이다. 많이, 정확하게, 그리고 깊이 있게 듣는 능력이야 말로 상대방의 마음속에 자신의 존재감을 심을 수 있는 가장 원초적인 힘이다. 조영임 FP가 가진 ‘경청’의 마술 같은 힘이다. “대부분의 기존 고객들은 어떤 부분에서든지 불만이 생길 수밖에 없기 때문에 고객의 불만을 들어주는 것에서 시작하여 필요한 것들을 해결한다”고 말하는 조영임 FP. 그녀 또한 대한생명의 고객이었기 때문에 고객의 마음을 누구보다 잘 안다고 자신한다. 그리고 이러한 경험은 고객에 대한 ‘경청’에서 시작해 고객과의 ‘공감’으로, 그리고 ‘해결’로 마무리되기에 고객이 더욱 그녀를 신뢰하는 지도 모른다.

고객을 만날 땐 고객이 무엇을 원하는지 그 마음과 심리를 잘 알아야 하고, 대한생명이라는 회사 자체가 철저한 교육과 지원이 뒷받침되기 때문에 본인이 부지런하고 성실하면 누구나 성공할 수 있다고 이 일을 시작하려는 후배에게 조언을 전한 그녀는 향후 교육파트 전문 컨설팅을 목표로 하고 있다고 밝혔다. ‘경청’하는 조영임 FP가 역할을 바꿔, 말하는 교육자의 입장에서 다시 ‘경청’하는 후배들을 양성하는 모습을 하루빨리 보게 되길 기대해본다.