누구나 어려운 상황에 처하게 되면 도움의 손길을 바라게 된다. 친한 친구도 막상 등 돌리기 일쑤인 현실에서 믿을 수 있는 든든한 사람이 있다는 사실은 어려움을 이겨내는 큰 힘이 된다. 여기 자신의 고객이 어떠한 상황에 처하든지 끝까지 믿고 함께하는 사람이 있다. 20년이 넘는 세월동안 고객과 함께 웃고 울며 가족 같은 힘이 되어주는 메리츠화재 강성중 FC. 인터뷰를 통해 그의 인생과 고객감동의 스토리를 들어보았다.

운수업 사장님에서 보험 설계사로의 전환
강성중 FC는 경남 진주 출신으로 원래는 운수업에 종사하던 사장님이었다. 15년 동안 운수업에 종사하면서 사회적인 기반을 구축하였지만 회사에 채용하였던 기사들이 점차 자신의 차를 장만하여 개인운수사업으로 전환하는 분위기가 일면서 자연스레 강 FC의 운수업도 사양길에 접어들었다. 그 후 운수업을 정리하고 인쇄소를 차려 새롭게 시작하려 하였으나 계약을 맺었던 인쇄 기술사가 마지막에 하지 않게 되어 시작도 하지 못하고 접게 되었다. 갑자기 실업자의 신세가 된 강 FC는 보험회사에 다니는 지인이 보험 업계를 권유하였지만 당시 보험업에 대한 사회 인식도 안 좋아 시작을 하지는 않았다. “6~7개월가량 일 없이 지내다가 보험회사에 다니던 친구가 한 달에 300만 원을 넘게 번다는 것을 알았습니다. 그것을 보고 내가 그 친구 보다 못한 게 없는데 많은 돈을 버는 것을 보고 내가 하면 더 잘할 수 있다는 생각이 들었습니다”라고 이 일을 시작하게 된 이유를 밝힌 강 FC는 1989년 3월에 입사하여 첫 달 만에 200만 원이 넘는 성과를 올렸다고 한다. 1990년 연도대상에서 신인상을 수상한 이후 지속적으로 성장하여 회사에서 주관하는 모든 시상식에 수상자로 참가하는 빛나는 성과를 올리고 있다.

신뢰의 관계를 통해 얻게 된 성공
강 FC는 소개영업으로 고객을 늘리는 경우가 많다고 영업비결을 밝혔다. 강 FC가 얼마나 고객관리가 철저하고 고객만족을 실현하고 있는지를 증명하는 사실이다. “당시 처음 일을 시작할 때는 보험 상품의 종류가 지금처럼 다양하지 않았기 때문에 영업에 어려운 점이 많았습니다. 하지만 운수업을 오랫동안 하면서 만나고 사귄 사람들이 대부분 자동차로 일을 하는 사람이라 조건은 좋았습니다. 하지만 그 사람들이 저에게 보험을 들게 된 것은 상품이 좋은 이유보다는 저를 보고 저를 믿었기 때문에 대부분 가입을 했던 것입니다”라고 강 FC는 당시를 술회했다. 일례로 운수업을 하던 당시, 무소불위와도 같았던 경찰의 공권력에 동료가 불이익을 당한다면 그 동료를 위해 부당함을 주장하며 작은 사건이든 큰 사건이든 자기 일처럼 적극적으로 나서 해결해 주는 모습에 많은 동료들이 신뢰를 주었던 것이다. 그것은 계산된 행동이 아닌 마음에서 우러나온 심정으로 대했던 행동이었다. 진심과 신뢰로 사람과의 관계를 쌓아왔던 것이다.

그 신뢰로 시작된 설계사와 고객의 관계가 20년이 넘게 끊이지 않고 이어질 수 있었던 결정적인 이유는 바로 고객관리였다. 강 FC는 진심으로 고객 한 명 한 명을 가족과 같은 마음으로, 내가 아니면 도울 사람이 없다는 심정으로 이 일에 임한다. 강 FC에게 이 일을 하면서 보람되었던 순간이 있었는지 물었다. “예전에 한 번 고객의 아버지가 교통사고로 사망한 적이 있었습니다. 상황이 고객의 아버님은 오토바이를 운전하고 있었고 중앙선 부근에서 트럭과 추돌이 일어나 사망한 사건이었습니다. 경찰은 오토바이 과실로 사건을 종결지으려 했지만 사고 현장을 직접 가보고 트럭 운전자의 진술도 들어본 결과 경찰 판단이 잘못되었다는 생각이 들었습니다. 저도 10년이 넘게 자동차를 가지고 사업을 하며 이런저런 경험도 많고 사고현장도 많이 봤기 때문에 이상하다는 생각이 들었던 거죠. 교통안전협회에 소송도 내고 검찰에 진정서도 냈습니다. 그 결과 다시 한 번 사건조사가 이루어졌고 결국에는 트럭이 중앙선을 침범한 과실로 일어난 사고라는 결론이 내려져 적절한 보상과 함께 고객의 마음의 짐도 덜었던 기억이 있습니다.” 사실 경찰 판단에 수긍하고 보험처리 해주고 끝날 수도 있는 사건이었다. 하지만 유족의 억울함을 생각했을 때 자신이 조금만 뛰어다니고 노력하면 충분히 마음의 짐까지 덜어줄 수 있다는 확신과 사명감에 그럴 수 없었다는 강 FC. 고객에게 있어 최고로 믿음직스럽고 의지할 수 있는 사람이 아닐 수 없다.

진심과 열정, 정성이 고객감동의 열쇠
강 FC는 올해로 입사 22년차로 베테랑 중의 베테랑이라 할 수 있다. 56세라는 적지 않은 나이지만 그의 도전과 열정은 식을 줄 모른다. 그의 열정은 젊은 청년 보다 더 뜨겁다. 고객이 사고가 난다든지 연락이 오면 꼭 직접 현장 출동하여 사고접수부터 끝마무리까지 책임진다는 강 FC는 이러한 원칙을 처음 일을 시작할 때부터 지금까지 어긴 적이 없다. “요즘 이 일을 시작하거나 하고 있는 젊은 친구들을 보면 안타까울 때가 있습니다. 열심히 하는 친구는 정말 열심히 하지만 일을 쉽게 생각하고 고객관리를 꼼꼼하게 하지 않는 친구들이 더러 있습니다. 그러한 마음가짐으로는 이 분야에서 일하기가 어렵죠.”라고 말하는 그는 실 예로 고객에게 사고가 났다는 연락을 받자마자 현장에 출동하여 사고 처리를 하는데 상대방 차주의 직원은 오지 않는 일이 종종 있었다면서 간혹 상대방 차주가 강 FC의 꼼꼼하고 적극적인 일처리를 보고 명함을 가져가 도리어 강 FC의 고객이 되는 경우도 있다고 한다. 무슨 일이든 사람의 마음을 얻는 다는 것이 가장 어려운 부분이다. 각 개인의 성격도 저마다 다르고 취향과 성향, 가치관 까지 제각각이니 사람상대 하는 일이 가장 어렵다는 말은 그저 우스갯소리로 있는 것이 아니다. 하지만 어떤 사람이든 진심과 열정, 정성은 남녀노소 상하귀천을 막론하고 통하게 되어 있다. 이러한 진심과 열정, 정성으로 고객 한 사람 한 사람을 대했기 때문에 현재 2,000명이라는 가지각색의 사람들과 오래도록 관계를 맺을 수 있었던 것이다. 이러한 그도 약점이 있긴 있었다.

그것은 바로 리쿠르팅이다. 2005년부터 리쿠르팅을 시작했지만 주변에서 아는 사람을 데려와 꾸리려고 하니 이미 40~50대라 각자의 자리에서 어느 정도의 기반을 갖추고 있었고, 젊은 사람으로 꾸리려고 해도 젊은 층에 아는 사람이 별로 없어 애를 많이 먹었다. 현재 팀원은 11명인데 팀의 단합은 자랑할 만 하다고 자부하는 그는 계속적으로 구인을 통해 팀원을 모집하고 있다. 많은 사람이 자신의 약점은 밝히길 꺼려하기 마련인데 강 FC는 꺼림 없이 인정을 하였다. 하지만 그러한 약점을 극복하기 위해 최선을 다하고 있다는 것이 오히려 더욱 신뢰가 가는 부분이다.

이 일은 자신의 고객이 모두 자신을 바라보고 있기 때문에 어떻게 보면 설계사 본인의 건강이 가장 중요하다고 할 수 있다. 강 FC도 자신이 건강해야 고객의 사정을 최선을 다해 케어 할 수 있기 때문에 건강관리는 꾸준히 하고 있다. 워낙에 취미가 운동이기도 하고 최근에는 동창회 산악회에 가입하여 꾸준히 등산을 통해 건강을 챙긴다는 강 FC. 그의 라이프 사이클은 고객을 중심으로 돌아간다. “항상 처음처럼 고객과의 신뢰를 아주 중요하게 생각합니다. 그리고 고객의 사랑은 가슴 속 깊이 간직하고 있다는 것이 저의 자부심입니다. 고객으로부터 받은 사랑을 최대한 다시 돌려주려 노력하고 또한 그렇게 하고 있습니다”라며 평소의 신념을 말하는 그는 끊임없는 고객과의 소통을 통해 평생토록 신뢰받는 동반자의 길을 걷고 있다.