바야흐로 ‘고객의 시대’를 맞이했다. 언제 어디에서든 왕으로 굴림할 수 있고, 그들을 응대하는 이들의 충성심은 나날이 높아지고 있다. 이는 산업 전 분야에 걸쳐 선진 서비스 문화가 완전히 자리매김 했다는 것을 의미한다. 고객의 한 사람으로서 친절하고 따뜻한 응대를 받는 일은 늘 즐겁고 유쾌한 일이다. 이렇듯 서비스의 질이 높아질수록 고객들의 눈높이도 덩달아 높아지고 있다. 아마도 가까운 미래에 우리가 접하게 될 보다 진화된 형태의 서비스는 ‘가족’이 아닐까 싶다. 로봇처럼 깍듯하게 고개를 숙이고 그림을 그려놓은 듯 머금은 미소만이 아니라, 가슴에서 진정으로 우러나오는 ‘진심’이 진정한 서비스로 받아들여지는 그런 시대 말이다.

이 사람의 ‘고객사랑 가족론’

ING생명에서 활동하고 있는 윤상숙 FC는 가진 것이 많은 사람이다. 그녀의 말대로라면 세상의 모든 것을 가졌다. 게다가 세상 모든 사람들도 죄다 자기 사람이라고 덧붙였다. 길을 가다 만난 연세 높으신 분은 모두 친정어머니요, 그보다 연배가 조금 낮으면 언니가 된다. 자신보다 젊거나 어린 사람들은 친동생이며, 자식들이다.
“어쩌면 가장 평범한 진리일 수 있는데, 고객은 곧 가족이 되어야 합니다. 말에 그치는 가족이 아니라 진짜 가족이요. 그 진심이 바탕이 되어야 진정한 재무설계 그리고 서비스가 제공될 수 있지요.”
그녀의 ‘고객사랑 가족론’은 더 이상 자기 최면에 그치지 않는다. 그녀의 표현대로라면 ‘심장 속에 또 하나의 심장이 생긴 기분이랄까. 사람들을 만나게 되면 자연스럽게 박동하며 진심을 만들어 내는 새로운 장기(臟器)가 생긴 듯 하다고 말했다.

이는 FC로 본격적인 활동을 시작하기 전부터 존재해 왔던 잠재력인지도 몰랐다. 천성적으로 사람을 사랑하는 마음을 가지고 있는데다가 감정이입에도 탁월한 재능이 있어 상담을 하는 순간부터 고객의 입장으로 자신을 바꾸어 고객이 되어버리는 그녀는 사람의 마음을 사로잡는 독특한 매력을 가진 사람이기 때문이다.
본 기자도 인터뷰 내내 정신을 바짝 차려야 했다. 그녀의 정감 넘치는 입담과 진심어린 마음 덕에 자칫 기자가 아닌 ‘고객’으로 바뀔 것 같다는 걱정이 들어서였다. 그만큼 그날의 인터뷰는 재미나고 즐거운 경험이었다는 이야기다.

다가오는 FC시대, 선두에 설 수 있는 사람

10년 뒤에 가장 각광받는 직업은 경제전문가가 될 가능성이 높다고 한다. 반면 사라질 직업 중 하나는 바로 보험설계사라고 한다. 경제가 복잡해지고 세분화 될수록 전문성이 강조되고 적자생존의 법이 엄혹해지리라 예상되는 대목이다.
“제대로 일하는 FC만이 살아남는 시대가 올 것이라는 이야기를 들었습니다. 최고의 회사 ING에서 최고의 상품을 제안하고 있다는 자부심에 꼭 살아남을 수 있다고 자신하고 있습니다. 그런데 과연 제대로 일하는 FC는 어떤 모습일까에 대해서는 늘 고민하게 되는 대목이죠.”
윤 FC의 하루는 대부분 고객들, 즉 사람을 만나는 시간으로 채워진다. 그 속에서 고스란히 녹은 채 울고 웃으며, 보고 듣고 배운다고 말했다.

“저는 고객과의 상담이 없으면 항상 사무실에서 시간을 보냅니다. 책상에 차분하게 앉아 새로운 것에 대해 배우고 고객과의 상담을 준비하는 과정이지요. 특별한 것은 없습니다. ‘만약 내 것이라면’이라는 물음표에 답을 다는 일이지요. 이는 제게 일을 가르쳐 주신 SM님의 학습방법이기도 했습니다.”
결국 그녀는 사람들 속에 있든, 밖에 있든 늘 사람들과 함께하고 있는 셈이다. 그와 함께 언제나 사람에게 다가갈 수 있는 방법과 그들의 손에 쥐여 줄 수 있는 ‘좋은 것’들에 대해 연구하고 있다. 이는 그 어떠한 강요나 욕심에서 출발하는 게 아니라는 점에 주목할 필요가 있다.

“고객이 받을 수 있는 최상의 서비스는 ‘진심’이 아닐까요? FC를 위한 계약이 아닌 고객을 위한 그것이 되기 위한 조건은 간단합니다. 최소한의 비용으로 최대한의 효과를 볼 수 있도록 컨설팅하는 것이죠. 그 원칙을 철저하게 지켜나가고 있다는 게 중요한 사실입니다.” 연출된 서비스가 기울고, 경제전문가의 철두철미한 전문성이 각광받는 시대, 윤상숙 FC는 그 미래지향적인 경제 환경을 스스로 설계하고 이미 상당 부분 구축해 놓은 듯 했다.

“가족의 일이니까요”

요즘 들어 재무설계의 중요성이 더욱 강조되고 있다. 노령인구의 증가로 인한 은퇴 이후의 보장이 초미의 관심사로 부상하고 있는 까닭이다. 덕분에 각 회사에서는 수많은 상품과 FC들을 쏟아내고 있는 상황이다. 그 양과 질을 따진다면 가히 대세라고 할 만하다. 이러한 재무설계의 홍수 속에서 윤 FC는 단 한 마디의 말로 진정성을 대변한다.

“친정어머니, 아버지의 은퇴 이후를 설계한다는 마음이면 됩니다.” 마른 걸레라도 한 번 더 쥐어짜는 심정. 직계 가족이 아니라면 도저히 불가능한 진정성의 극한에 윤상숙 FC가 서 있었다. 과연 그녀의 말대로 그 가슴 속에는 두 개의 심장이 고동치고 있는 것일까.
“핵가족화 되어 가는 시대에 가족이 늘어가는 일만큼 즐거운 일이 없지요. 일을 해나가며 고객 분들이 하나둘 늘어가는 동안 제 마음 속의 가족관계증명서는 점점 명단이 늘어가는 기분입니다. 고객을 평생토록 함께하는 친구이자, 인생의 동반자로 받아들이는 일, 어쩌면 가장 쉬운 일일 수 있습니다. 가족의 일이니까요.”

성공하는 FC를 위한 세 가지 조건

그녀는 신입사원 시절 들었던 SM으로부터 들었던 가르침이 큰 울림으로 남아 있다고 강조했다.
“성공하는 FC가 되기 위해서는 먼저 최고의 회사에 소속되어 있어야 하며, 최고의 상품으로 고객에게 다가가고, 또한 선한 마음으로 최선을 다해 열정적으로 일하는 FC가 되어야 한다는 것이었죠. 좋은 회사와 좋은 상품이라는 두 가지 조건은 충분하다고 생각합니다. 세 번째는 FC 본인들이 각자 만들어가는 것이라 여겨지는 데 저는 어떨지 모르겠네요.”

그리고 그녀는 환하게 웃었다. 평생을 ING생명의 FC로 살아가고 싶다는 윤상숙 FC. 그녀는 지금까지 이룬 성과를 계속해서 이어나가고, 10년 동안 MDRT를 달성해 MDRT의 종신회원이 되는 것이 목표라고 말했다.
기자가 보기에는 충분히 가능하고도 남음이 있겠다 싶었다. 그녀는 이미 세 번째 조건까지 완벽하게 섭렵한 듯 보였기 때문이다. 이 말이 믿기지 않는다면 별 도리가 없다. 그녀를 한 번 만나 보는 게 최선의 방법일 테니까.