“내가 직접 해 보는 건 어떨까”
메리츠화재에서 맹활약 중인 김승희 FC 그녀는 한때 한 설계사의 서비스를 받는 고객이었다. 그랬던 그녀를 치열한 영업현장으로 이끌어낸 것은 우연히 당한 사고 때문이었다. 치료를 위해 허리디스크 수술을 받았는데, 지인의 소개로 가입해둔 보험혜택이 그리 신통치가 못했다.
가입단계에서 보장범위와 내용을 충분히 검토하지 못한 자신의 탓도 있었겠지만, 꼼꼼하고 치밀하게 준비해주지 못한 담당 설계사에 대한 원망이 적지 않았다. 그 이후 그녀는 보험과 관련 분야에 관심을 가지기 시작했다. 놀라웠던 점은 자신이 느꼈던 아쉬움을 똑같이 느끼는 사람들이 주위에 꽤 많았다는 점이다.
“남편의 아내로, 두 아이의 엄마로 부족함 없는 생활이었지만, 내가 직접 한 번 나서면 어떨까라는 생각이 들더라고요. 저 역시 모토로라 고객상담을 비롯해 현대캐피탈 여신상담 등 금융권에서 활동한 경력이 있었던 터라 잠시 잊고 지냈던 열정 같은 것이 은근히 끓어올랐습니다.”
그녀는 잘못 구매한 상품은 반품이나 교환을 통해 해결할 수 있지만 잘못 가입한 보험은 떠나버린 버스와 같다는 자신의 경험도 과감한 결정에 큰 역할을 했다. 그리고 재작년 봄, 메리츠의 문을 두드렸다. 주부 김승희에서 메리츠화재 김승희 FC로 거듭나는 순간이었다.
직접적인 경험에서 우러나온 결심 덕분이었을까. 아니면 마치 친정 같은 금융권으로 되돌아 왔다는 낯익음 때문이었을까. 그 후 단기간 내 김 FC가 일궈낸 성과는 실로 눈부셨다. 생애에 단 한 번밖에 탈 수 없다는 대구경북권 최우수 신인상을 수상하는 한편 컨설팅 부문 1위에 고객CS부문 1위 등 각종 상을 휩쓸었다.
이는 단순히 실적과 매출 그리고 상패에 그치지는 결과가 아니었다. 고객시절 자신이 몸소 체험했던 불편함을 꼼꼼하게 체크하고 이에 대한 명쾌한 해답을 찾아냈고, 상담과 영업활동에 대한 효율적 프로세스들을 창안해낸 것이었다.
물론 김 FC 역시 보험과 설계사에 대한 왜곡된 인식을 가지고 바라보는 시선에 어려움을 겪을 때가 적지 않다. 하지만 그때마다 스스로를 지탱할 수 있게 하는 것은 일종의 신념으로 굳어져 버린 그녀의 다짐 덕분이다.
“문득 생각해보니 동기 자체가 순수했던 것 같습니다. 딱히 직업이 필요하다거나 돈이 필요해서 시작한 일이 아니라, 제가 느낀 불편함을 스스로 바로 잡아보고 싶다는 생각에서 출발한 것이니까요. 그러니 조금 불친절한 고객을 만나더라도 당연하다고 여기게 되는 것이죠.”
다만 한 가지, 그런 고객을 만날 때마다 꼭 해내는 일이 있다고 전했다. 계약의 성사 여부를 떠나 보험과 설계사 그리고 각종 상품에 대한 왜곡된 인식을 바로 잡아 주는 일이다. 이는 그녀가 이 일에 뛰어든 뚜렷한 동기이자, 스스로가 부여한 사명이기도 하다.
진심과 정직의 설득력
고객의 재무상황과 각종 보험가입 이력에 대해 장시간 경청하고 메모한 후 성심과 성의를 다해 이를 비교하고 분석해 준다. 이 결과 굳이 추가 가입이 필요하지 않다고 판단되는 경우에는 고객이 가입의사를 내비치더라도 오히려 그를 설득해 되돌려 보내는 일도 적지 않다. 게다가 보험에 대한 기본상식이나 관심조차 없는 사람들을 만나게 되면 보험의 필요성과 전문가에 의한 관리가 얼마나 중요한지에 대해 차분하면서도 재미나게 설명해 주기도 한다.
이러한 김 FC만의 영업방식은 단 한 건의 계약이 그 달의 실적을 좌우하는 치열한 업계상황을 고려해 볼 때 파격적인 방식으로 받아들여지고 있다. 요즘 한창 인터넷에서 유행하고 있는 말을 빌리자면 그야말로 ‘대인배 영업’이다.
그런데도 그녀는 단 한 번도 실적으로 인한 곤란을 겪어 본 적이 없다. 한 번이라도 대면하고, 설명을 들은 이라면 그녀가 전해주는 내용에 대해 충분히 공감하게 되고, 자연스럽게 상담으로 이어지게 되며 결국 계약서 작성을 먼저 요구하는 쪽은 고객들이다.
“카센터를 운영하는 고객이 있었는데, 그 분의 개인적인 사정상 보험가입 자체가 어려운 상황이었습니다. 그 분이 여러 회사에 직접 전화를 걸어 이런저런 문의를 하셨던 모양인데 제게 전화가 걸려왔습니다. 늘 하던 대로 직접 찾아뵙고 궁금해 하시는 이런저런 내용에 대해 설명을 드렸습니다.”
그날의 상담은 예상했던 것보다 꽤 길어졌다. 처음엔 냉랭한 어조로 짤막하게 질문을 던지던 고객의 목소리가 부드럽게 바뀌었고, 곧 손수 커피를 타서 내놨다. 그리고 고객이 가지고 있던 여러 보험증권을 하나씩 꺼내보여 주며 자문을 구했다. 결국 김 FC는 그 고객이 운영하고 있던 카센터의 화재보험과 함께 고객은 물론 그 가족들의 보험가입 계약서를 들고 귀가하게 됐다.
나쁜 회사나 상품은 존재하지 않는다
매사가 이런 식이었다. 김승희 FC가 고객에게 보여주는 것은 오직 진심에서 우러나오는 열정과 진솔함 그리고 밤낮으로 준비하는 일련의 분석자료가 전부다. 그 후 모든 것은 고객의 판단이요 선택이라 할 수 있는데, 매번 몸 달아 하는 것은 그녀가 아니라 고객들이었다. 고객상담과 상품해석 역량이 그만큼 뛰어나다는 방증일 것이다.
“수많은 회사와 상품들이 존재합니다만 그 중 나쁜 회사나 상품은 없어요. 다만 유쾌하지 않았다고 생각하셨던 분들은 궁합이 맞지 않는 회사와 상품을 만났을 뿐입니다. 이는 고객와 설계사가 긴밀하게 소통하고 설계사의 부단한 역량강화로 충분히 극복 가능한 한계라고 믿고 싶습니다.”
하루하루가 도전이라고 말하는 김승희 FC. 오늘 그녀가 보여주고 있는 눈부신 성과보다 내일의 그것이 더욱 기대되는 이유는 이렇듯 다부지고 열정적이며 신념에 가득 찬 심장이 힘차게 고동치고 있기 때문이다.(상담문의: dfgg678@hanmail.net)
김승희 FC는 수많은 보험회사와 상품들이 존재하지만 나쁜 회사나 상품은 존재하지 않는다고 강조했다. 소비자와 궁합이 딱 들어맞는 회사와 상품을 만나지 못한 까닭일 뿐이라고 전했다.
