114는 연간 4억 명이 접속하며 매일 120만 여명이 이용하고 있다. 때문에 서비스의 핵심은 안내 직원들에게 달려있다고 해도 과언이 아니다. 그들이 만족하고 즐겁게 일할 수 있어야 서비스의 품질도 나아진다. ‘최고의 근무 환경에서 최상의 고객서비스가 나온다’는 이념이 돋보이는 KOIS(주)(www.ecois.co.kr/대표 박균철)는 만성적인 누적적자에서 벗어나 벌써 4년 연속 흑자를 기록하고 있다. 신사고, 신발상으로 조직에 새로운 바람을 일으키며 미래의 유비쿼터스 세상을 리드하는 기업으로 도약하고 있는 것.

최고의 근무환경 최상의 서비스
반말에 거친 욕설, 위협적인 말투 등에 곤욕을 치르기도 하고 감당하기 힘든 막무가내식 전화도 응대해야 한다. 다만 무엇을 묻든 친절하게 해결해 주려는 생활 속 안내자로서의 역할을 수행해야 할 의무이기에 이는 자연스러운 일이다. 작년 6월 취임한 박대표는 KOIS를 ‘희망 없는 직장’이라고 생각했다. 저임금, 비정규직, 단순업무 반복 등으로 스트레스를 받는 직원들의 입장에서 보니 회사가 ‘희망 없는 곳’으로 보였다는 것. 안내직원 1인당 하루에 평균 1,050건의 전화를 받는데 이렇게 45분 근무하고 15분 쉬다보니 노동 강도가 만만치 않다.

변화가 일었다. 분수가 설치되었고 꽃이 놓여졌다. 분위기는 한결 부드러워졌다. 114 서비스는 2001년 한국통신(KT)에서 분사할 때만 해도 1,500억 원에 이르는 누적적자를 안으면서 깊은 수렁에 빠졌었다. 하지만 지금 회사는 안정적인 성장을 거듭하는 전망 좋은 서비스 기업으로 모습을 달리하고 있다. 이러한 모습의 바탕에는 부임 이후 비정규직 사원 처우 개선, 경영 합리화를 위해 팔을 걷어 부친 박대표의 경영철학이 녹아 있다.
‘최고의 근무 환경에서 최상의 고객서비스가 나온다’는 지론을 갖고 있던 박 대표는 생산성 향상과 정비례하는 수준의 급여를 만들기 위해 정규 직원의 급여는 동결하는 대신 114 안내 요원의 절대 다수를 차지하고 있는 비정규직원의 급여는 인상하는 조치를 취했다.
회사에 희망을 품는 직원들이 늘어나서 일까. 이렇게 분위기와 시스템이 전환되면서 직원들의 근무태도는 달라졌다. 자연스럽게 직원들의 서비스 수준을 높이게 됐고 이것은 곧 매출증가로 이어졌다. 전화를 즉시 받아 안내를 완료하는 응대율이 2001년에는 86%대에 머물렀으나 지금은 95%까지 올라갔다. KT에서 측정하는 친절도 평가인 FOCUS(Foundation Of Customer Satisfaction)에서 2004년 하반기 이후 전국 10개 지역 중 KOIS가 담당하고 있는 서울, 경기, 강원 지역이 1~3위를 차지하는 경이적인 성과를 거두기도 했다.

강력한 추진력과 열정적 리더십
1975년 공직에 몸담은 이래 KT외자부장, 동해전화국장, 베트남 하노이 사무소장, 전남본부장, 법인영업단장, 인력관리 실장 등 오직 정보통신 한 길만을 걸어온 박대표는 베트남 주재시절, 어려운 환경 속에서도 베트남 기간 통신망 구축사업을 성공적으로 이끌어 냈다. 그야말로 그는 강력한 추진력과 열정적인 리더십을 보유한 IT 분야의 유능한 경영인으로 평가받는다. 서비스 마인드로 똘똘 뭉친 직원들과 함께 환경 변화에 발맞춰 2,400만개에 달하는 전화번호 데이터베이스를 기반으로 하여 전화번호 안내뿐 아니라 우선번호안내, 콜 센터, 유무선 지역정보포털, 텔레매틱스 등으로 사업을 다각화하며 정보제공 전문기업으로의 변신에 박차를 가하고 있다. 박대표는 “이미 지난 연말부터 전화번호 외에 우편번호, 전국 장날 일정, 지하철, 철도, 항공 등 대중교통 시간표를 안내하고 있지만 아직 부족하다”고 말한다.
그가 집중적으로 추진하고 있는 또 다른 사업 분야는 콜 센터다. 서울아산병원, 시티은행, 연금관리공단 등 14군데에서 콜 센터 아웃소싱을 받아 일하고 있는데 콜 센터를 맡은 모 병원에서는 예약률이 60%에서 90%대로 늘어났다. 전화를 받아 처리하는 응대율도 90%대로 상승했다. 이처럼 수십 년 쌓아 온 정확하고 방대한 정보 데이터베이스는 고품질의 차별화 된 서비스와 고객에게 감동을 주는 사업의 탄탄한 토대가 된다.

고객감동으로 ‘국민기업’ 도약
‘이윤 창출을 통한 사회 환원’은 기업의 사회적 책임이다. KOIS는 국민의 비서라는 이미지와 어울리게 사회봉사활동에도 전력을 기울이고 있다. 진정한 국민의 비서로서 사회에 공헌하는 기업으로의 사명을 다하고 있다. 특히 지난해 9월에는 이런 봉사활동을 보다 체계적이고 효율적으로 진행하기 위해 ‘KOIS 사랑의 봉사단’을 발족, 봉사 활동에 구슬땀을 흘리고 있다. 이러한 KOIS의 사회공헌 활동과 경영혁신운동의 노력은 대외적으로도 널리 인정을 받고 있다. 이에 KOIS는 한국일보 주관 대한민국 서비스 만족 대상에 2004, 2005년 2년 연속 수상했을 뿐 아니라 한국텔레마케팅협회주관 CQM(Contact-center Qualified Mark) 콜센터 부문 및 114 안내서비스부문 인증 획득, 한국일보주관 2005 리딩컴퍼니 선정, 한국능률협회관 2005 국제표준경영대상 품질경영 부분 최우수상을 수상하는 영예를 안았다. 또한 박대표는 회사 발전에 기여한 공로를 인정받아 서울경제주관 2004 대한민국 CEO 통신서비스 부문을 수상했고 2005 국제표준경영대상에서 국내 기업 CEO 중 1명에게만 수여되는 2005 최고경영자상을 수상했다.
매일 직원들의 감사편지를 하나 하나 확인하면서 ‘신바람 나는 회사 만들기’에 대한 의지를 확고히 하고 있다고 전하는 박대표. 국내 업계에서 새로운 지평을 열 전문기업으로서 전화번호 안내뿐만 아니라 국민의 행복하고 편안한 삶에 유익한 정보를 전달할 것으로 보인다. 삭막한 디지털세상에서 사람냄새 풀풀 풍기며 고객의 가려운 곳을 긁어줄 줄 아는 114의 앞으로 행보가 기대된다.

KOIS 박균철 대표 인터뷰
▲회사 경영에 있어 중점을 두고 있는 부분은 무엇인가?
매출액이 한해평균 30% 정도 증가했다. 우선 매출액이나 당기순이익이 목표 중 하나다. 그러나 그보다 더 장기적으로 추구해야할 목표는 직원들의 능률을 어떻게 높여줄 것인가 하는 점이다. 사실 열악한 근무환경 속에서 2천명이 넘는 안내직원들을 모두 정규직으로 전환하고, 임금을 크게 올려 주는 것은 불가능했다. 그러나 직원들 모두 희망을 가지고 일할 수 있도록 하는 게 중요하다. 때문에 투명하게 평가해 우수한 직원들은 정규직으로 옮겨갈 수 있는 기회를 늘렸다.

▲부임 후 어떤 제도와 정책을 수립했나?
부가서비스 강화에 힘썼다. ‘우선번호안내’ 상품을 개발해 일정 요금을 내는 업체의 상호명과 전화번호를 우선 알려준다. 소비자는 필요한 정보를 신속하게 알 수 있고 업체들은 간접적으로 마케팅 효과를 볼 수 있다. 콜센터 아웃소싱도 활발히 하고 있다. 또한 연금관리공단이나 은행, 병원 등을 중심으로 일정기간 교육과정을 거친 안내 인력을 배치, 전화응대 업무를 전담토록 하고 있다.

▲현재 114서비스 이용요금의 현황은?
전화번호 안내 이용료가 일본 60엔, 미국 70센트인 점을 고려하면 우리나라는 눈에 띄게 열악한 실정이다. 현재 120원에서 200~300원 수준까지는 높여야 한다. 정책적으로 요금 인상이 어렵겠지만, 정보의 가치를 제대로 평가해 주는 노력이 필요하다.

▲향후 전망과 코이스의 목표는 무엇인가?
고객서비스의 중요성이 점점 커지는 시대라 수요가 늘고 있다. 이후 사업의 방향은 시장 환경 변화에 발맞춰 2,400만 개에 달하는 전화번호 데이터베이스를 기반, 114 전화번호 안내는 물론, 사업을 다각화하며 정보제공 전문기업으로의 위치를 공고히 할 것이다. 올해는 미래 핵심사업의 비중 확대에 역량을 집중함으로써 지속적인 성장에 주력할 것이다.