하루가 멀다 하고 새로운 상품들이 개발되고 있는 오늘날, 선두에 선 기업과 뒷전으로 밀려난 기업의 승패는 서비스에서 갈린다. 물론 뛰어나고 지속적인 서비스가 없이도 최고 품질의 제품만 확보하고 있다면 판매를 지속해 나갈 수 있다. 하지만 그것은 유통기한이 얼마 남지 않은 통조림을 기다리는 일이나 마찬가지이다. 특히 자동차 시장은 결점이 거의 없는 좋은 품질의 자동차가 경쟁우위가 아닌 자동차 시장으로 뛰어들기 위한 필수 조건으로 변모할 만큼 우수한 품질의 자동차는 당연시되고 있다. 때문에 동종업계에서 장기간 최고의 자리를 지킬 수 있는 유일한 비결은 바로 서비스이다.
9년 연속 렉서스 최다 판매를 기록하며 대한민국 속 렉서스 신화를 일궈낸 렉서스 D&T모터스 강남전시장 또한 고객의 차량문의 컨설팅을 비롯하여 구입과 추후 A/S까지 완벽히 소화해 내며 자동차 영업소의 꽃으로 대활약을 펼치고 있다. 특히 렉서스 탄생 시초부터 함께 성장해 온 김찬규 부장은 차별화된 마케팅 전략을 바탕으로 영업의 달인으로 불리며, 렉서스의 품격을 한 층 높여주고 있다.

품질, 서비스, 가격 삼박자가 척척
김찬규 부장과 렉서스의 운명적인 만남은 지금으로부터 약 14년 전으로 거슬러 올라간다. 1996년 당시 도요타통상 소속으로 영업 소장에 재직 중이던 김 부장은 도요타자동차 미국현지공장에서 생산한 캠리를 수입, 판매를 시작한 것이 인연이 돼 향후 렉서스자동차의 한국시장 진출을 위해 판매와 자동차 시장동향 등 4년간의 준비기간을 거쳤다. 그리고 마침내 2000년 동양건설산업과 TOYOTA통상 합자법인 D&T모터스가 설립돼 공식적으로 한국에 판매를 시작하게 됐다. 그렇게 출시된 렉서스는 ‘영혼을 울릴 뿐, 다른 진동은 없다’라는 광고 속 멘트처럼 고속에서도 여전한 안락함과 정숙성에서 벤츠, BMW, 아우디 등의 최고급 수입차량들보다 품질과 신뢰성에서 더 높은 점수를 받으며 선풍적인 인기를 모았다.
김찬규 부장 역시 “렉서스는 최고의 품질을 지향하는 도요타자동차기업 철학의 결정체로 뛰어난 성능과 고급스러운 스타일, 성능대비 저렴한 가격이 완벽하게 조화된 최고급 프리미엄 브랜드”라며 렉서스의 열혈 팬임을 자청했다. 김 부장은 특히 렉서스의 브랜드 가치가 마음에 쏙 들었다. 고객이 렉서스를 통해 얻은 ‘경험의 가치’를 도출하고 이 가치를 경쟁사와는 차별화된 ‘렉서스의 차이’로 발전시켜 고급의 본질을 끊임없이 추구해 그 본질의 가치를 고객에게 제공해야 한다는 것이다.
이와 함께 고객 한 명 한 명을 초대한 손님처럼 소중히 대접해야 한다는 CEO의 경영철학도 평소 김찬규 부장이 지녔던 영업 철학과 일맥상통했고 그 순간 김 부장은 렉서스와 범상치 않은 인연임을 감지할 수 있었다.
실제로 최근 렉서스 자동차를 찾는 딜러들의 수가 급증했다. 가격, 품질, 서비스 등 모든 면에서 우수함을 과시하며 자동차 시장의 블루칩으로 등극했기 때문이다. “판매하는 제품에 대한 자신감이 이렇게 충분한데 어떻게 발전을 하지 않을 수 있겠습니까”라며 “렉서스의 철학과 감동이 담긴 서비스를 바탕으로 고객에게 소유하는 즐거움을 갖게 하는 것이 인생의 궁극적인 목표”라고 말하는 김 부장. 그는 지난 10년 렉서스와 함께 달려온 시간이 자신의 인생에서 가장 아름다웠던 순간이었다. 어쩔 수 없는 천상 ‘렉서스맨’ 그가 바로 김찬규 부장이다.

한번 맺은 인연은 평생 인연
길거리에 오고가는 사람끼리 잠깐 옷깃만 스쳐도 인연이라는 말을 굳게 믿는 김찬규 부장은 한번 맺은 인연을 소중히 지키려는 노력을 게을리하지 않는다. 고객에게 안부전화를 먼저 한다거나 경조사를 챙기는 것이 그러한 예다. 심지어는 고객의 가족을 위한 기원도 마다하지 않는다. 자칫 사소한 일처럼 보일 수 있으나 작은 것 하나하나부터 꼼꼼히 챙기는 습관이 세일즈의 숙명이라는 김 부장. 그의 진심이 통한 것일까. 김 부장과 한 번 인연을 맺은 고객은 반드시 그에게 새로운 고객을 소개할 정도로 신뢰가 굳건하다. “처음엔 당황하던 고객들이 지금은 오히려 제게 전화를 걸어 안부를 물을 정도로 돈독한 관계를 이어가고 있습니다.”
사실 김 부장도 처음부터 ‘인연’의 소중함을 강조했던 것은 아니다. “지금도 기억이 납니다. 2003년 한 고객 분이 서비스에 정비를 입고하시면서 저에게 그런 말을 하시더군요. ‘혹시 렉서스골프백을 구할 수 있는지’ 이에 저는 아무런 대가를 바라지 않고 그저 렉서스를 사랑해주시는 감사의 뜻으로 골프백을 선물했었습니다.” 그런데 그 일이 인연이 돼 그 해 6월 RX330차량 9대를 계약·출고하는 기적적인 일을 달성한 것이다. 지금도 그렇지만 그 당시는 수입차 9대를 한 번에 동시계약 출고한다는 일 자체가 매우 보기 드문 광경이었다.
그 후부터 고객 한 명 한 명과의 만남을 귀하게 여긴다는 김 부장은 D&T모터스 딜러로서 성공을 향해 달려가는 후배들에게 고객과 아이컨텍의 중요성을 강조했다. “영업을 하는 도중 고객을 쳐다보지 않고 무시하거나 눈을 마주치지 않는 경우가 상당히 많은 편인데, 그것은 굉장히 큰 실수”라며 고객과 대화를 할 때 반드시 눈을 마주보라고 조언했다.
“고객의 눈을 마주 보며 고객의 입장을 배려하고 존경심을 표하며 성심성의껏 대하면 언젠간 고객에게 진심이 전달 돼 상호유기적인 관계로 거듭날 수 있기 때문이죠.” 김 부장 역시 지난 10년을 그렇게 살아왔다. 자신의 이익을 챙기기보다 고객의 이익을 우선시 하였고, 또 그 것이 당연한 것이라 여겼다. 그렇기 때문에 카 마스터로서의 삶이 부끄럽지 않았다. 앞으로도 자신을 필요로 하는 고객이 단 한 명이라도 있는 한 지금과 같은 길을 걷겠다는 김찬규 부장의 모습은 비단 업계뿐만 아니라 여러 분야에서도 많은 점을 시사해 주고 있다.
렉서스는 올해 하반기경 중 하이브리드카인 1.8cc (해치백스타일) 출시할 예정으로 자동차 시장 1위 탈환을 노리기 위해 혼신의 노력을 경주하고 있다. 그리고 그 중심엔 ‘렉서스맨’ 김찬규 부장의 땀과 눈물이 깃들어져있다.