장소불문 24∼48시간 내 고객 앞으로…‘사람 중심’ 경영으로 이끈 성공

페덱스 익스프레스(FedEx Express)가 전세계 220여 개국으로 화물을 실어 나르는 ‘슈퍼 허브’인 테네시주 멤피스공항은 낮보다 밤이 더 분주하다. 하루에 해리포터 35만 질을 미국인의 안방으로 배달하는 저력. 고객들이 잠자는 사이 휘파람 불며 밤을 새우는 페덱스 사람들의 희망과 열정의 비결은 무엇일까.

‘아무것도 만들어내지 않는 기업’이라는 수식어가 붙어 있는 페덱스는 세계 시장을 지배하는 초우량기업으로 국제 물류산업을 선도하고 있다. 특히 항공특송 분야에서 세계 1위를 굳건히 지키고 있는 페덱스(FedEx)의 임원들은 자신들이 ‘아무것도 만들어내지 않는 기업’에서 일한다는 사실을 밝히는 데 주저함이 없다. 단, 아무것도 만들어내지 않기 때문에 서비스만큼은 세계 최고 수준이라고 자부하고 있다.

1965년 예일대학 경제학과 학생이었던 페덱스의 창립자 프레드릭 스미스(Fredrick W.Smith)는 24시간 안에 전 세계 어느 곳이든 화물을 보낼 수 있는 방법을 생각해냈고, 이 아이디어를 학기말 레포트로 제출했다. 결과는 C학점. 볼티모어에서 그리 멀지 않은 수도 워싱턴으로 물품을 보낼 때에도 중부에 있는 허브를 경유해야 한다면 매우 비효율적이라는 게 이유였다. 하지만 스미스는 석사학위 논문에 이러한 개념의 항공운송시스템 ‘허브 앤 스포크(Hub & Spoke)’를 제안했고, 후에 이것은 글로벌 운송회사 ‘페덱스(FedEx)’의 출발이 되었다.
스미스가 제안한 ‘허브 앤 스포크’ 항공운송시스템은 미국 내 모든 도시에서 4시간 안에 도착할 수 있는 허브(공항)를 축으로 화물을 모아 다시 화물을 정리해 도착지로 배달하는 것이었다. 하지만 이미 사람들은 기존의 운송 체계인 ‘포인트 투 포인트(point-to-point: 두 지점을 최단거리로 잇는 배송 방식)’ 방식에 익숙해져 있었다. 때문에 프레드릭 스미스가 처음 ‘허브 앤 스포크’ 방식을 들고 나왔을 때 사람들은 그의 주장을 이해하지 못했다. 뉴욕에서 필라델피아로 부치는 화물을 굳이 멀리 떨어져있는 멤피스까지 보내야 하는 것을 이해할 수 없었던 것이다. 하지만 스미스는 허브를 중심으로 수많은 가지로 연결이 되기 때문에 적은 비용으로도 많은 연결망을 구축할 수 있다는 ‘허브 앤 스포크’의 매력을 포기할 생각이 없었다.
많은 이들이 납득시키지 못했지만 자신의 아이디어에 자신이 있었던 스미스는 이를 보다 구체화시켜 1973년 ‘페더럴 익스프레스(Federal Express)’라는 회사를 차리게 되었고, 이를 줄여 지금의 ‘페덱스’라는 이름을 갖게 되었다. 그리고 ‘허브 앤 스포크’ 방식은 지금의 택배 방식으로 굳어졌다.

1973년 4월 17일. 드디어 스미스가 고안해낸 ‘허브 앤 스포크’ 방식을 이용한 페덱스의 첫 배송이 시작됐다. 프레드릭 스미스는 미국 테네시 주 멤피스 국제공항에서 14대의 소형 항공기를 띄웠다. 비행기에 실린 총 186개의 물품은 뉴욕 주 로체스터에서 플로리다 주 마이애미에 이르는 미국 내 25개 도시에 성공적으로 배송되었는데 이것이 페덱스의 공식적인 첫 배송이었다. 물품을 단 하루 밤 사이에 운송해준다는 익일 ‘특급 배송’ 서비스가 현실화된 것이었다. 스미스가 자신 있어 한 특급 배송은 기존의 서비스에 시간의 중요성과 신뢰성을 결합한 것으로, ‘정시 배달’, ‘익일 배달’이라는 새로운 시도를 도입한 것이었다.
기세등등하게 사업을 시작한 스미스였지만 현실은 녹록치 않았다. 끌어 모은 돈은 1년 만에 바닥이 났고 대출 상환날짜는 가까워지고 있었다. 무엇보다 힘든 건 새로운 시도였던 정시 배달과 특급 배송에 대한 검증이 시장에서 확실하게 이루어지지 않고 있다는 것이었다. 이에 따르는 손해는 수백만 달러에 이르렀다. 하지만 1년 만에 포기할 스미스가 아니었다.
그는 비행기 이동이 많지 않은 밤 시간을 이용하는 전략으로 ‘야간에도 배달한다’는 원칙을 세우기 시작했다. 또한 자신의 화물이 지금 어디쯤 오고 있는지 확인할 수 있는 화물추적 시스템도 도입했다. 그러면서 점차 ‘땅에서는 UPS, 하늘에서는 페덱스’라는 평판을 얻기 시작했다.
고객이 직접 자신의 화물 번호를 이용해 자신의 화물상태를 체크할 수 있는 시스템은 ‘COSMOS(Customer, Opera tions, Management and Service)’라고 불렸다. 고객이 수신자 부담 전화를 걸어 화물의 상태에 대해 문의하면 신속하게 답하기 위해 개발된 것이다.
페덱스는 1994년 겨울, 이 시스템을 웹을 통해 공개하기로 결정했고, 고객들 사이에서 큰 반향을 일으켰다. 이는 전화문의 시스템에 대한 번거로움을 해소시켜 고객 만족도가 증대될 뿐 아니라 비용면에서도 절감 효과를 얻을 수 있었다. 이것이 바로 페덱스 최고의 자랑이다.
고객의 화물과 편지가 처음 배달원의 휴대정보 단말기는 ‘슈퍼 트랙커’에 읽히는 순간부터 수신자에게 전달되는 순간까지 총 12번의 갱신을 통해 화물의 현재 위치를 30분 안에 확인할 수 있다. 배달원의 트랙커, 수송차량, 수송기에도 설치되어 있는 디지털 특송 시스템도 COSMOS와의 연락을 통해 현재의 화물상태, 수송 장애 요인에 대한 정보를 수시로 교환해 만일의 사태에 철저하게 대비한다.
수송기가 목적지로 출발하면 전자교환문서를 통해 화물의 모든 정보를 해당국가 세관에 통보, 비행기가 도착하면 이미 모든 통관 절차를 마친 상태로 공항을 빠져나올 수 있는 것이야말로 페덱스 정보통신 기술의 정점이다.

페덱스는 1985년 유럽과 1988년 일본에 정기 항로를 개설하고 국제적인 회사로 거듭났다. 1989년 8월 7일, 페덱스는 미국의 화물 항공사인 플라잉 타이거 라인(Flying Tiger Line, 1945년에 설립된 미국의 화물항공사)을 인수했고 이를 통해 아시아 21개국에 대한 항공 운항권을 획득하며 국제 화물 특급 배송 서비스 지역을 아시아까지 확대했다. 2001년에 아시아원 네트워크를 아시아 11개 지역에서 19개 지역으로 확장했고, 같은 해 미국 동부 40여 개 주에 소포를 트럭으로 배송하는 서비스 업체인 아메리칸 프라이트웨이스(American Freightways)를 인수했다.
2010년, 페덱스는 커다란 기술적 도약을 이루게 되었다. 새로운 보잉 777F기를 항공 특송에 도입, 더욱 빠르고 환경 친화적인 배송을 실현할 수 있게 된 것. 지난 1월부터 운송에 투입된 777F기는 아태지역의 고객을 미국 멤피스의 슈퍼 허브와 직항으로 연결할 뿐 아니라 중국 동부 일부 지역의 고객에게는 2시간이나 단축된 배송시간을 제공하고 있다.
777F기는 17만 8,000 파운드(81톤)의 화물 수용이 가능하며, 특히 장거리의 경우 21만 5,000 파운드까지도 화물 적재가 가능한 세계 최대의 쌍둥이 엔진 화물기다. 또한 미국의 서해안과 동해안 간의 거리의 세 배에 달하는 5,800해리(6,675마일)의 운항 거리를 자랑한다. 뛰어난 연결성과 서비스를 제공하는 한편, 연료 소모율이 매우 낮은 777F기는 향후 10년간 화물기의 이산화탄소 배출량을 20퍼센트 감축하기 위한 페덱스의 목표를 달성하는데 매우 중요한 선택이었다. 과감한 투자로 이루어진 신형 화물기 도입은 특송 업계 1위 자리를 굳건히 유지하려는 페덱스의 의지와 미래에 대한 자신감을 상징한다.
24∼48시간 내에 Door-to-Door 서비스로 연결하는 페덱스는 하루에 320만 개 이상의 화물을 전세계 220여 개국에 신속하고 정확하게 배달한다. 이것만 봐도 페덱스가 세계 최대의 특급 운송 회사라는 데에는 의심의 여지가 없다. 전세계 16만 명 이상의 종업원과 1,200개 사무소, 671대의 항공기, 4만 7,500여 대의 차량으로 이루어진 페덱스만의 네트워크 파워. 이것이 100만 명 이상의 고객과 긴밀한 관계를 이어가는 비결이다.
페덱스는 인터넷을 기반으로 재고관리, 온라인 발송, 주문처리, 반품, 물류업무의 완벽한 관리가 가능한 e-비즈니스 패키지(e-Business Package)를 도입하는 등 시류에 부합한 서비스를 제공함으로써 오히려 더욱 성장했다.
스미스는 직원들에게 항상 ‘1:10:100 법칙’을 강조한다. ‘1:10:100 법칙’이란, 불량이 생길 경우에는 즉각 고치는 비용에 1이라는 원가가 들지만 이를 숨기고 시장에 내보내면 10의 원가가 들고, 이것이 고객의 손에 들어가 문제가 제기되면 100의 원가가 든다는 법칙이다. ‘호미로 막을 것을 가래로 막는다’는 속담처럼 실수를 숨기면 그에 따르는 비용이 10배, 100배가 되어 돌아온다는 의미이다. 때문에 스미스는 고객이 느낄 수 있는 불편을 사전에 점검하고 고객의 입장에서 살펴볼 수 있도록 직원들에게 항상 강조하고 있다.
이러한 법칙을 강조해오고 있는 페덱스는 창립 13년째인 1986년 드디어 100억 달러의 매출을 돌파, 지금은 하루 650만 개의 화물을 취급하고 있다. ‘페덱스’라는 기업의 명칭은 물건을 밤사이에 택배로 보낸다는 뜻으로도 통용되고 있을 만큼 페덱스는 이미 특송 기업으로의 의미를 넘어섰다.

말콤볼드리지 국가품질상을 받은 최초의 서비스기업으로 널리 알려진 ‘페덱스’라는 기업 명칭은 오늘날 물건을 밤사이에 택배로 보낸다는 뜻으로도 통용되고 있다. 그래서 “페덱스한다(fedexed)”라는 말이 자연스럽다. 창업한 지 10년이 채 못 되어 10억 달러의 매출을 돌파하고, 그 후 13년 만에 매출규모 100억 달러의 거대기업으로 성장했다.
페덱스의 성공 요인은 의외로 간단하다. 바로 ‘사람’을 경영 중심에 두는 것이다. 적절히 분화된 사업 분야가 페덱스의 성장을 이끌어가는 ‘날개’라면, 직원들을 최고로 존중하는 페덱스의 인사정책은 페덱스 성장에 추진력을 더해주는 강력한 ‘엔진’과도 같다. 누구든 페덱스의 직원들을 만나 대화를 나눠본다면 ‘사람이 곧 회사의 경쟁력’이라는 이 회사의 인사방침을 알게 될 것이다. 사람을 최우선으로 생각하는 스미스의 경영마인드는 페덱스의 성공을 이끄는데 중추적인 역할을 한다.
스미스는 “모든 직원이 비전을 공유하기 전까지는 초우량 기업이 될 수 없다”면서 직원 개개인의 비전과 회사의 비전이 톱니바퀴처럼 맞물리도록 하고 있다. 이에 따라 페덱스에서는 차별 없는 인재정책을 펼치고 있다.
전세계에 지점망을 갖고 있는 페덱스는 언제 어디서나 전세계 직원들과 같은 비전을 공유하려고 노력한다. 직원들의 다양한 문화를 인정해주기 위해 중동지역에는 무슬림 신자들을 위한 기도실을 설치하기도 했다. 비전은 공유하되 그들의 색깔은 지켜주는 것, 이것이 바로 페덱스만의 기업문화이고 페덱스가 미국뿐 아니라 유럽, 아시아 지역에서도 성공할 수 있었던 비결인 것이다. 이 밖에도 페덱스는 각종 보상제도 등을 통해 사람 제일주의 경영을 실현하고 있다.
이러한 기업문화 때문인지 페덱스에는 말단 사원이 최고 경영자가 된 사례가 많다. 한 예로, 2007년 1월 육송 부문CEO로 승진한 데이비드 레브홀츠(David Rebholz)는 1976년 페덱스의 밀워키 지점에서 차를 닦고 물건을 나르던 비정규직 직원이었다.
비정규직 직원이 약 30년 만에 CEO에 오를 수 있었던 것은 사람을 최우선으로 생각하는 PSP(People, Service, Profit) 정책이 있기 때문에 가능한 것이다. PSP 정책은 ‘직원들을 가장 먼저 고려할 때(People) 고객에 대한 서비스의 질이 높아지고(Service) 회사가 이윤을 많이 남길 수 있다(Profit)’는 스미스의 철학이 고스란히 담긴 페덱스의 인재 철학이다.
이 P-S-P의 세 가지의 순서에는 다음과 같은 매우 중요한 뜻이 내포되어 있다. “우리가 사람(종업원)들을 지성(至誠)으로 보살펴 주면 그들은 고객이 원하는 완벽한 서비스를 제공해 줄 것이다. 그러면 고객들은 회사의 미래를 확실하게 다지는데 필요한 이익을 가져다 줄 것이다.”
페덱스 관계자는 “뛰어난 리더십을 가진 사람들만이 다시 내부의 유능한 인재들을 찾아낼 수 있다”고 강조했다. 이 같은 인재 관리 시스템을 통해 연간 10%가량의 성장을 거듭하며 세계적인 운송회사로 성장할 수 있었다. 

페덱스는 사람 중심 경영의 일환으로 무해고정책, 공정대우 보장 프로그램(GFTP: Guaranteed Fair Treatment Program) 등을 실시하고 있다. 회사 내 어떤 직원이든 부당한 대우를 받았다고 느끼는 사람은 CEO에게까지 상사의 잘못을 시정해 줄 것을 요청할 수 있다.
또한 페덱스는 모든 직원들이 동료의식을 갖도록 노력을 기울이고 있다. 갓 입사한 신입사원을 경력사원과 똑같이 예우해주기 위해 수습제도를 폐지했으며, CEO가 직접 전화로 직원들을 격려하고 사기를 북돋워주는 ‘CEO 격려전화’도 실시하고 있다.
그리고 또 하나. 페덱스에서는 직원들에게 자긍심을 길러주기 위해 회사의 자산에 직원이나 직원의 자녀 이름을 새길 수 있도록 하고 있다. 좋은 아이디어를 제공하거나 높은 성과를 냈을 때, 화물 수송기에 이름을 새기도록 해 무한한 감동과 자부심을 선사한다. 비용이 들지 않지만 그로 인한 가치는 이루 말할 수 없을 정도로 어마어마한 것이다. 이러한 직원 정책들이 바로 페덱스만의 힘인 것이다.
하지만 페덱스는 그에 따르는 책임감도 부여한다. 부장급에 해당하는 매니저까지 승진하면 페덱스는 혹독한 리더십 교육을 거쳐야 한다. 멤피스 본사에 설치된 리더십 연구소에서 실시되는 이 교육에서 직원들은 매니저와 경영진, 회사에 대한 평가를 실시하는데, 서비스와 근무환경 개선을 추구할 수 있는 직원만족도 시스템인 ‘SFA(Survey, Feedback, Action) 시스템’을 통해 간부들을 평가한다.
매년 한 차례씩 실시되는 이 평가에서 2년 연속 좋은 점수를 받지 못하면 더 이상 페덱스에서 근무할 수 없게 된다. 이를 통과하기 위해 매니저를 포함한 페덱스의 간부들은 법률지식, 페덱스의 역사와 가치관, 직원관리 등에 대한 종합적인 교육을 받는다. 이 과정을 거친 후에도 2년마다 정기적으로 간부교육을 거쳐야 페덱스의 진정한 리더로 거듭날 수 있다.
이처럼 철저한 중간관리자 교육 때문인지 페덱스는 지금껏 심각한 수준의 노사문제를 겪지 않았다. 세계 각국에 직원들이 근무하고 있기 때문에 마찰이 전혀 없을 순 없지만 타 기업들에 비해 적다는 것이 중론이다.
스미스는 “페덱스가 오늘과 같은 성공을 이루어낼 수 있었던 것은 페덱스의 사람들이 있었기 때문”이라고 말한다. 그리고 직원들에게도 “여러분이 있기에 페덱스의 성공이 가능했다”는 것을 항상 주지시켜준다. 이처럼 사람을 최우선으로 생각하기 때문에 페덱스의 직원들은 혁신을 이루고 더 높은 경쟁우위를 추구하는 것을 기업문화로 만들었다. 직원들의 적극적인 참여로 성공하는 회사, 회사의 성장으로 스스로도 성장하는 직원들. 최상의 파트너가 아닐 수 없다.

▲ 한국에서는 1988년부터 대리점을 통해 영업을 시작했으며, 2000년 9월 페덱스 코리아(FedEx Korea) 한국 직영으로 전환했다. 국토교통부는 인천공항에 페덱스 전용 화물터미널을 세워 2019년 하반기부터 운영에 들어갈 예정이다. 사진은 FedEx 김포 의료기기 물류센터.

페덱스는 글로벌 경제 위기 상황에서도 세금공제 전 이익의 1.5%의 자선활동에 사용하고 있는 것으로 알려졌다. 페덱스 cares 주간에는 38개국 직원들이 2만 시간이 넘는 자선 활동에 자선봉사자로 참여한 것도 알 수 있다.
이러한 성과들은 결국 ‘세계에서 가장 존경받는 20대 기업’으로 선정되는 결과로 이어지게 되었다. 글로벌 경제전문 매거진인 포춘지가 실시한 ‘세계에서 가장 존경받는 20대 기업’ 연례 설문조사에서 페덱스는 13위로 선정되기도 했다. 이 밖에도 포춘지가 선정한 ‘세계에서 가장 일하고 싶은 직장’에도 12년 간 선정되는 영예를 안기도 했다.
흔히 ‘페덱스(FedEx)’라고 하면 항공 특송업체인 ‘페덱스 익스프레스(FedEx Express)’만 생각하는 사람이 많지만 페덱스는 이외에도 4개의 계열사를 갖고 있어 ‘항공화물 및 수출입 전문업체’라고 표현하는 것이 훨씬 정확하다. 소형화물 택배서비스를 담당하는 택배그라운드(FedEx Ground), 한 트럭 분량 이내의 화물만을 취급하는 페덱스 화물운송(FedEx Freight), 귀금속류와 같은 특수화물만을 취급하는 페덱스 커스텀 크리티컬(FedEx Custom Critical), 무역 상담과 솔루션을 담당하는 페덱스 트레이드 네트웍스(FedEx Trade Networks) 등의 자회사가 모여 거대기업 페덱스를 구성하고 있다.
한편, 한국에서는 1988년부터 대리점을 통해 영업을 시작했으며, 2000년 9월 페덱스 코리아(FedEx Korea) 한국 직영으로 전환했다. 2001년 인천공항 외항사터미널에 입주한 이래 주력항공기인 B777을 활용해 한국 발착 화물, 아시아와 미주를 잇는 환적화물을 운송하고 있다. 페덱스는 최근 빠르게 증가하는 특송화물의 급증에 국토교통부는 인천공항에 페덱스 전용 화물터미널을 세워 2019년 하반기부터 운영에 들어갈 예정이다.[사진_뉴시스]