시정의 궁금증 해결사, 시민의 든든한 동반자 역할 톡톡
콜센터는 8명의 전문상담사들이 일평균 380여건, 월평균 8,700여건의 전화상담을 처리하고 있으며, 개소 이후 현재까지 누적 상담실적은 400,363건으로 시정에 관한 다양한 전화민원을 해결해 오고 있다.
연도별 상담건수는 △2012년 1만 5037건 △2013년 9만 1092건 △2014년 11만 5998건 △2015년 11만 8004건 △2016년 8월말 현재 6만 232건으로 해마다 증가하고 있다.
이처럼 콜센터 운영이 활성화 되고 있는 이유는 콜센터가 그동안 시정전반에 관한 2700여 건의 상담 자료를 데이터베이스화했고, 또한 주·정차, 지방세, 환경개선부담금, 상ㆍ하수도요금 등 개인정보를 보호하며 상담할 수 있는 상담프로그램 시스템을 구축했기 때문이다.
콜센터는 단순 민원안내에서부터 세금, 상·하수도요금, 여권신청, 자동차 이전등록 등 시정업무와 충주시의 관광, 축제, 행사 등 다양한 생활정보를 제공하고, 각종 생활불편 신고를 해당 부서와 연계 처리하는 등 시민과의 소통 창구역할을 톡톡히 해내고 있다.
시는 콜센터 운영으로 △부서 간 전화돌림현상 해소 △민원전화를 정확하게 관련부서로 이관 △지속적인 업무의 고도화로 고객 맞춤형 상담진행 △업무담당부서 민원전화 감소로 업무집중 및 능률 향상 등을 성과로 꼽고 있다.
전화상담 외에도 새내기(신규) 공무원에게 전화민원 응대요령을 교육시키고, 매주 2회 이상 홀로 거주하는 노인들에게 안부 전화를 드려 말벗이 돼 줌은 물론, 노인들의 어려운 부분까지 세심하게 살펴주고 있다.
또한 도움의 손길이 필요할 때는 주민센터 담당자에게 즉시 전달하는 등 복지사각지대가 사라지도록 시 정책에 적극 동참하며 시민들의 든든한 동반자로써 자리매김하고 있다.
지영분 종합민원실장은 “콜센터는 시 행정이 시민들과 만나는 최일선의 소통창구로서의 중요한 역할을 담당하고 있어 항상 정확하고 친절한 상담에 중점을 두고 있다”며 “충주시 시민행복콜센터(043-120(ARS 2번))가 충주시정의 궁금증을 언제 어디서나 편리하게 풀어주는 해결사로서의 역할을 할 수 있도록 콜센터의 활성화를 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.
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