[시사매거진] 유선 상담보다 다양한 비대면 환경의 ‘톡 상담’이 더욱 익숙해진 지금, 채팅과 챗봇을 통한 상담을 도입하는 기업이 많아지고 있다. 홈페이지를 통해 게시판에 문의글을 남기거나 유선을 통해 고객과 소통했던 과거를 지나, 간단한 채팅으로 상담 효율을 높이는 즉시 응대 상담 영역이 커지고 있는 것이다.

채팅, 챗봇 상담을 도입하기 위해서는 온프레미스형과 SaaS형 솔루션이 주로 이용된다. 대기업이나 금융기관은 온프레미스형, 중소기업은 대부분 SaaS형 솔루션을 도입하는 추세다. 그런데 일부 기업들은 자신의 비즈니스 구조에 특화된 채팅, 챗봇 상담 도입 니즈가 있지만 이를 구현하는 온프레미스 솔루션은 초기 도입 비용 3~10억에 달하기 때문에 지금까지는 범용적인 SaaS 솔루션을 이용할 수밖에 없었다.

여러 지점을 운영하고 있는 보험사, 수많은 셀러와 고객 간 채팅 상담을 제공하고 싶은 종합쇼핑몰, 본사와 대리점간의 커뮤니케이션을 원하는 온오프라인 기업들은 다자간 채팅, 파트너별 다양한 운영 정책, 대리점 관리 기능 등이 필요하지만 범용적인 SaaS 솔루션으로는 이를 구현하는데 한계가 있었다.

이에 비대면 고객상담 솔루션 전문기업 엠비아이솔루션(주)은 새로운 서비스인 ‘DCS CLOUD’를 출시했다. 이는 이러한 니즈를 가진 기업들을 위해 탄생한 클라우드형 화이트라벨 채팅, 채봇 상담 플랫폼이다.

DCS CLOUD를 도입한 기업은 자신의 브랜드로 채팅/챗봇 상담 플랫폼을 독자적으로 운영할 수 있다. 자사의 비즈니스 생태계에 적합하게 DCS CLOUD를 커스터마이징한 후, 비즈니스 파트너들에게 채팅 챗봇 상담 서비스를 제공할 수 있다. 범용적인 SaaS형 채팅, 챗봇 상담을 쓰는 것이 아니라 독자적인 상담 플랫폼의 ‘운영’이 가능한 것이다.

DCS CLOUD의 슈퍼관리자(Super Admin)는 파트너 기업 고객의 가입 및 상담 환경 관리가 가능하고, 파트너사는 제공받은 상담 환경에서 전용 채팅 상담 센터를 오픈할 수 있다. 이를 통해 파트너사 각각의 브랜드 별 메시지 설정과 챗봇 응대 시나리오 설정으로 기업의 브랜딩을 담은 상담 솔루션 구성이 가능하다. 또한 셀러나 대리점의 고객이 먼저 채팅 상담을 한 후, 여기에서 해결이 안될 때 종합몰이나 본사의 고객센터가 개입을 하는 구조의 채팅 상담이 가능해졌다.

이 외에도 챗봇과 상담원 간 상담배분으로 업무 효율을 극대화시키는 하이브리드 상담, 고객의 다양한 조건 및 문의에 따라 분기되는 챗봇 시나리오 구성 및 카카오 상담톡, 네이버 톡톡 등 다양한 상담 채널 통합 관리 등 고객과의 접점을 고민하는 기업들에 꼭 필요한 기능들을 담고 있다.

DCS CLOUD가 도입사의 클라우드에 설치되어 운영되는 것도 큰 장점이다. 범용 SaaS 솔루션의 경우 개인정보 관리를 위임할 수밖에 없어 데이터 유출 사고에 대해 별다른 대책이 없지만, 자사 클라우드에서 운영되는 솔루션은 상황에 따라 다양한 개인정보 보호 체계를 추가할 수 있다.

또한 온-프레미스의 경우 초기에 막대한 구축비가 필요하지만 DCS CLOUD는 합리적인 커스터마이징 비용과 라이센스 비용, 그리고 자사 클라우드를 활용하므로 합리적인 월 비용으로 서비스를 이용할 수 있다.

최근 랜섬웨어, 원격제어 악성코드 등 매우 다양하고 정교한 방법을 통한 기업의 데이터 유출 피해가 급증하고 있다. 민감한 고객 개인정보 및 상담 데이터의 외부 유출의 우려가 높아지는 기업들에게 DCS CLOUD는 새로운 채팅과 챗봇 상담의 기준이 될 것으로 기대된다.

임연지 기자 kkh911226@gmail.com
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