고객감동 서비스와 과감한 마케팅으로 주목
택배업은 2001년 이후 2008년까지 우리나라 전자상거래 시장에서 매년 20%의 급속한 성장을 이루며 발전하고 있다. 15세 이상 국민 한 사람이 2007년 한 해 동안 택배를 이용한 개수가 22.5개로 2002년 8.8개에 비해 대폭 늘어나는 현상을 보이며, 택배가 국민생활의 필수가 되었다. 이제 택배없이는 살 수 없는 시대가 된 것이다.
그렇다보니 택배업체가 우후죽순 늘고 있다. 대기업뿐 아니라 중소업체의 난립으로 치열한 단가와 물량 경쟁을 하게 되고 업계에서는 현안 해결에 골머리를 앓고 있다. 택배업계의 구조재편을 앞당기고 대형화 및 전문화를 촉진하는 과감한 지원책이 필요할 뿐 아니라 기업 내부에서도 경쟁력을 강화하기 위한 각고의 노력이 필요하다.
이러한 때 고객감동 서비스와 과감한 마케팅으로 주목받고 있는 ‘로젠택배’는 기업 스스로의 자구책 마련으로 택배업계의 고질적인 병폐들을 해결함은 물론 힘들 때 일수록 더욱 친절한 서비스로 고객의 마음을 움직이고 있다.
지난 99년에 설립된 로젠택배는 2007년 2월 유진그룹 계열사에 편입된 이후, 로젠택배만의 차별화된 경쟁력으로 급격한 성장세를 보이고 있다. 원가 경쟁력을 중심으로 서비스 경쟁력 확보에 집중한 경영전략이 들어맞은 셈. 로젠택배는 업계 최초로 모빌탑 SYSTEM 도입, 분류 작업비 개선을 위한 시스템 개선, 중복율 감소를 위한 분류 터미널 대형화 등 하드웨어상의 구조개선을 진행했고, 전 조직의 뼈를 깎는 구조조정과 강도 높은 경영혁신 활동을 진행했으며, 서비스 경쟁력을 높이기 위해 무엇보다 먼저 조직 재정비와 의사결정 프로세스를 단축함으로써 업무 효율성을 제고하였다. 뿐만 아니라 조직구성원 간의 신뢰, 팀워크, 애사심을 바탕으로 자발적인 개선 및 혁신활동의 제안제도, 그리고 그 제안이 업무에 원활히 접목될 수 있는 합리적인 커뮤니케이션 환경을 만들어 가는데 주력하고 있다.
최정호 대표는 “기업을 움직이는 가장 중요한 힘은 ‘사람’입니다. 하드웨어적인 재정비도 중요하지만 직원들의 마음가짐과 애사심이 결국 기업의 성패를 좌우하는 것입니다”라며 전국 방방곡곡에서 땀 흘리며 일하고 있는 로젠인들에게 감사의 말을 전했다. 결국 그들이 있기에 기업이 있는 것이고, 그들이 주인인 회사다.
또한 그는 조직이 성장하고 발전하기 위해서는 자발적이고 창의적인 인재양성이 중요하다고 강조했다. “개인과 조직 간의 Boundary 타파를 위한 조직개편을 단행하였고, 형식적인 충성심과 성과 없는 성실함도 철저히 배제함은 물론, 인사평가 시스템 개선을 통해 열정적으로 제안하는 직원과 그렇지 않은 직원, 성과를 내는 직원과 그렇지 못한 직원의 차이를 둠으로써, 끊임없이 제안하고 효율적으로 업무수행하여 성과를 내는 직원이 인정받고 대우받는 ‘성과 중심의 조직문화’로 변화시켰습니다. 그 결과, 유진그룹 인수 전에는 볼 수 없었던 자발적이고 창의적인 조직문화가 정착되었습니다.”
최정호 대표는 첨단 시스템 구축은 물론 올곧은 마인드와 사명감을 가진 인적 인프라 구성이 있기에 정상급 택배서비스가 가능했다며 향후에도 다양한 특화된 서비스로 다변화된 고객의 수요에 부응할 것이라고 했다. 그는 “신속정확한 택배서비스도 중요하지만 급선무는 고객으로부터 인정받는 것입니다. 결국 물건을 통해 사람과 사람이 인연이 되는 것인 만큼 차별화된 서비스로 ‘역시 로젠은 다르다’고 느낄 수 있도록 할 것입니다”라고 밝히며 타사가 시행하는 단순한 서비스 차별화가 아닌, 보다 큰 차원의 전략적 개념에서 ‘고객 중심의 서비스’를 새롭게 구현할 것이라고 강조했다. 이러한 적극적인 마인드가 로젠택배를 글로벌화된 최고의 종합물류기업으로 성장시킬 것으로 기대된다.
‘미소로 전하는 명품서비스’를 기치로 서비스체계 고급화
최근 리서치 전문기관인 Trend Monitor 조사결과 로젠택배는 집하서비스 만족도 1위, 물량 증가율 1위로 선정되었으며, 택배부문에서 ‘2009년 한국에서 가장 신뢰받는 브랜드 大賞’을 수상했다. 이러한 결과가 있기까지 로젠택배 전 임직원들의 노력은 가히 상상을 불허한다. ‘미소로 전하는 명품서비스’를 기치로 서비스 체계를 고급화하려는 그들의 노력이 ‘로젠택배’의 이미지 향상과 경쟁력 구축을 가져다 준 것이다.
최정호 대표는 “현재 외국계 물류회사와의 업무제휴에 대해 심도 깊은 논의를 진행 중이며, 그 외에도 국제 물류사업을 위한 다각적인 사업검토가 이뤄지고 있습니다. 또한 국제적인 물류기업으로 거듭나기 위해 해외 네트워크 구축과 우수인재 발굴 및 확보에 역점을 두고 있습니다”라며 글로벌 물류기업으로 거듭나기 위한 해외시장 공략에 대한 비전을 밝혔다.
뿐만 아니라 기업이윤의 사회환원과 공익을 우선하는 경영이념을 가진 로젠택배에서는 2007년 4월부터 사회복지법인 서울카톨릭사회복지회와 제휴를 맺어 매년 바자회를 통한 수익금을 기부하고 있으며, 아름다운 가게 등 다수의 복지시설에 봉사활동과 기부활동을 지속적으로 진행하고 있다.
‘고객 최상의 만족’을 위해 전국을 가가호호 누비는 사람들. 이들이 우리나라 물류의 흐름을 선도해 가는 ‘로젠택배’ 가족들이다.
