기업이 최우선으로 생각하는 것은 ‘수익’이라고 하지만 실제로는 ‘시장이다. 구매력이 있는 필요와 욕구를 ‘수요’라고 하는데, 시장은 수요를 가진 소비자나 고객들이 모인 가상의 공간으로 수익의 원천이다. 때문에 기업은 시장을 중요하게 여기고 이를 구성하는 소비자나 고객을 기업 활동의 견인역할로 보고 있다. 하지만 문제는 “대부분의 기업들이 신규 고객을 창출하는 것에만 비용과 노력을 들이고 기존 고객을 관리하는데 소홀하다”고 정 대표는 지적하며 신규고객을 창출(GET)하는데 드는 비용은 현재 고객을 유지(KEEP)하는 것의 6배 이상에 달하기에 경쟁이 치열해 지고 경기가 어려워질수록 무엇보다 현재 고객을 유지하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했다. 오늘날의 고객은 다양한 채널을 통해 다양한 메시지를 받는 복잡한 상황이며, 고객들은 점점 더 까다로워져서 구매결정에 어려움을 나타내며, 고객들에 대한 데이터는 많으나 이를 활용할 수 있는 방법이 모호한 실정이다. 기업들의 ROI(투자수익률 Return Of Investment)를 높이기 위해서는 강한 브랜드를 만들기 위한 노력과 로열티 높은 고객으로 유지관리하기 위한 노력이 절실하다. 이에 커스토머인사이트(Customer Insight)는 잠재고객을 충성고객으로 전환시키고, 그들의 이탈을 막기 위해서 기업이 해야 할 고객 마케팅 방향을 제시한다.
참고로 정 대표는 “로열티는 그대로 번역한다면 충성도로 기업에 대한 충성도 혹은 상표충성도로 사용하고 있다. 하지만 로열티를 충성도의 실생활에서 소비자들이 하나의 기업이나 브랜드에 대해 지극히 충성도를 가지고 구매하지는 않는다. 구체적인 예를 들어 어제 찾아온 손님이 오늘도 찾아온다면, 천명의 고객이 열 번씩 사서 만 개를 사준다면? 이렇게 반복적으로 꾸준하게 구매해주는 것이 로열티의 개념이다”라고 정의하면서 로열티는 가장 쉬운 우리말로 단골고객, 즉 단골로 표현했다. 또, ‘사람들을 자신들의 고객으로 더 오래 유지하는 것’이 로열티의 핵심이라 덧붙였다. 커스토머인사이트는 2003년 설립해 마케팅과 CRM의 통합적 관점에서 전략 및 프로세스를 설계하고, IT 솔루션 구축, 고객 분석 및 캠페인 운영 등 종합적인 CRM 서비스를 제공하여 고객사의 비즈니스 목표달성을 돕는 곳이다. 구체적으로 3I™, (Database)→Information→Insight→Intelligence 의 비즈니스 방법론을 통해 체계적이고 전략적으로 마케팅을 수행한다. 참고로 ISIM™란 각종 데이터를 기반으로 하는 Data Mining, 고객의 심리적 요인을 이해하기 위한 정성분석을 동시에 실행함으로써 상품이나 서비스에 대한 고객의 인사이트(Insight)를 발견하고, 이를 바탕으로 가치고객을 확인하며, 가치고객을 획득·유지하기 위한 CRM, CEM(고객경험관리 Customer Experience Management), IMC(통합된 마케팅 커뮤니케이션 Integrated Marketing Communication) 등의 전략을 개발하여 고객과의 상호작용 커뮤니케이션을 통해 실행한다. 이러한 일련의 활동들을 ROI를 높이기 위한 관점에서 측정하고 평가함으로써 보다 효과적이고 효율적인 고객관리를 할 수 있도록 개발된 커스트머인사이트만의 비즈니스 방법론이다. 커스토머인사이트는 기업이 마케팅 과제를 해결하는데 있어 올바른 마케팅 커뮤니케이션을 전개할 수 있도록 돕고, CRM을 포함하여 CEM, IMC 등 고객의 데이터베이스를 활용해 기업이 갖는 모든 고민을 해결한다.
한국시장에 맞는 컨설팅 제공
회사는 경쟁이 치열한 CRM분야에서 매년 평균 160% 이상의 고성장을 이루고 있다. 2008년 기준 20억 원의 매출을 내고 있다. 처음 4명의 직원으로 시작한 회사가 현재 30명의 직원으로 수가 늘었다는 것은 회사가 빠르게 성장하고 있음을 어느 정도 예상할 수 있다. 참고로 FNC코오롱/코오롱패션, 아디다스, 메가박스의 CRM 전략 및 IT 시스템 구축계획을 수립하는 컨설팅을 담당하고, 롯데백화점, 캘빈클라인, 신한은행, 한국관광공사, 존슨앤존슨, 하나로통신, 동아제약, LG생활건강, 매일유업, 제일모직 등의 CRM을 담당했던 경험이 있다.
커스토머인사이트가 빠르게 성장할 수 있었던 것은 고객사에게 한국 시장의 상황을 이해한 실행 가능한 컨설팅을 제공했기 때문이다. 국내 대부분의 기업들이 외국계 컨설팅 업체에 의뢰를 하는데, 정 대표는 “물론 외국의 경우 컨설팅방법론 자체가 표준화 되어 있고, 고급수준이지만 이를 한국 상황에 맞추기는 어렵다. 실제로 우리나라 시장에서 실행이 안 될 수 있다”고 말하며 한국 시장에 맞는 컨설팅 제공이 필요하다고 덧붙였다. 동종업계의 경우 CRM을 위해 필요한 솔루션을 제공하는데 주력하는 동안 커스토머는 CRM을 이용한 마케팅과 고객관리 방법에 대해 고민했다. 정 대표는 “CRM 솔루션은 고객관계관리를 위한 수단(Tool)일 뿐이다”로 말하며, 수단을 잘 갖추었다고 해서 고객관리가 잘 되는 것도 아니며, 수단 없이 고객관리를 정교하게 하기는 어렵다고 덧붙였다. 즉, 수단을 기업 상황과 그 기업 고객 특성에 맞추어 활용하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했다. 회사는 CRM업계에 팽배해 있던 ‘IT 중심 사고’를 벗어던지고 마케팅 중심의 사고로 CRM 솔루션 구축을 고민하기보다 ‘고객의 데이터베이스를 가지고 무엇을 할 수 있을 까’에 대해 연구해 온 점이 커스토머인사이트의 성공 비결이다.
소비자나 고객을 이해하는 직접적인 창구 역할
요즘 기업들이 관심을 쏟고 있는 로열티 증대를 위한 활동 중, CRM, CEM IMC 등에는 접촉점을 활용한다는 공통점이 있다. ‘접촉점’은 ‘접점’또는 ‘고객접점’,‘터치 포인트’등 여러 가지 명칭으로 불리지만 같은 맥락이다. 마케팅에서의 접촉은 기업과 소비자가 만나는 것을 의미하고 접촉점은 기업과 고객이 만나는 그 순간 정보를 얻거나 경험하게 되는 실제적인 경로를 말한다. 기업의 광고, 판촉활동, 서비스, 텔레마케팅 등이 기업이 제공하는 접촉점이다. 정 대표는 “고객이 원하는 것을 알 수 있는 최적의 방법은 접촉점을 활용하는 것이다. 고객과 만나는 상황에서 고객이 원하는 것을 집적 파악해야 한다”고 말하며 기업들의 접촉점 활용을 강조하면서 ‘고객접촉점이 마케팅이다’는 책을 발간했다. 정 대표는 이 책을 통해 접촉점이 어떤 것인지, 어떻게 활용하고 있는 지에 대해 설명하며, 기업이나 마케팅 업체에 이를 적극 활용하기를 당부했다. 또한 접촉점이 기업의 입장에서 소비자나 고객을 이해하는 직접적인 창구의 역할을 하고 있으며, 동시에 고객에게 기업의 모든 것들을 보여줄 수 있는 경로로서의 역할을 하고 있다는 점에서 접촉점의 중요성을 강조했다.
커스토머의 정 대표는 국내의 기업들이 외국계 컨설팅업체에 의뢰하는 부분에 아쉬움을 나타냈다. 정 대표는 “우리나라 토종 컨설팅 회사들도 실력이 탄탄한데 기업들은 보여주기 위함인지 외국계 회사들과 손을 잡으려는 경향이 있다”고 말하며 “시장을 구성하고 있는 소비자가 한국인이기 때문에 한국 사람이 마케팅을 하는 것이 효과적이다”고 덧붙였다. 외국계 회사의 능력도 뛰어나지만 우리나라 실정에 맞는 마케팅을 위해서는 토종회사를 이용하기를 정 대표는 당부했다. 한편 정 대표는 앞으로는 CRM을 넘어서 CEM의 중요성이 커질 것이라고 예측했다. 고객관계관리가 진행된 이후의 시장에서는 고객경험관리가 필요하게 될 것으로 보고 있다.
