한 조사전문기관에 따르면 ‘혼다’는 수입차 A/S부분에서 2년 연속 서비스 만족도 1위와 수입차 구입 의향율 조사에서 렉서스와 BMW를 제치고 15.3%로 1위에 올랐다. 이 같은 결과는 혼다자동차만의 독특한 고객관리 프로그램이 있었기 때문인데, 특히 ‘LCC(Long Life Care: 생애 고객 관리) 프로그램’과 ‘24시간 출동 서비스’는 고객만족과 감동을 동시에 선사하며, 소비자들에게 품질과 가격, 경제성 면에서 최상의 퀄리티를 자랑하고 있다.

고객이 가족처럼, 친구처럼 대해줄 때 보람 느껴
사람을 만나고 그들과 대화 나누는 것을 좋아했던 김기오 대리에게 주위 사람들은 자동차 딜러를 권유했고, 이를 계기로 딜러로서의 인생을 시작하게 되었다. 그에게 시작은 그리 평탄하지만은 않았다. 영업이라는 고정관념은 김기오 대리에게 족쇄가 되어 자신의 큰 포부와는 달리 회사에서의 성적이 그리 좋지만은 않았기 때문이다. 하지만 두 아이의 아빠로서 사랑하는 아내의 남편으로서 한 가정을 이끌어야 한다는 책임감과 가족들의 애정과 관심은 김기오 대리에게 일을 할 수 있는 자신감을 주었고, 영업의 매력을 새롭게 찾을 수 있게 해주었다.
“국산차 딜러로서 4년을 생활해온 저에게는 고객을 찾아 이곳저곳을 다녀야 한다는 고정관념이 있었던 것 같습니다. 하지만 수입자동차의 경우 국산차와는 다르게 소개판매보다는 직접 매장을 방문하는 고객들이 대부분입니다. 그 분들은 차의 성능뿐만 아니라 브랜드와 고급스러운 이미지를 함께 구입하시는 것이기 때문에 지금은 이미지 마케팅을 위주로 고객상담을 진행하고 있습니다”라고 말하는 김기오 대리는 “요즘 고객분들은 왠만한 카딜러들 만큼 정보를 가지고 매장을 방문하십니다. 그렇기 때문에 자동차에 대해 적당히 숙지하고 있다면 고객에게 신뢰를 얻을 수 없습니다”라고 말하며 자신을 찾는 고객의 마음을 읽는 카운슬링을 할 수 있도록 최선의 노력을 하고 있다고 이야기 했다.
김기오 대리에게는 자동차를 판매하는 것보다 더 중요하게 생각하는 것이 있다. 그것은 철저한 사후관리를 통한 고객감동을 실현하는 것이다. 사고처리나 A/S는 물론 직접 고객을 찾아가거나 메일이나 문자를 통해 고객의 안부나 차에 대한 이야기를 나누고, 상위클래스의 고객과 눈높이를 맞추기 위해 골프 연습에 많은 시간을 투자하는 것도 고객감동을 위한 준비과정의 하나라고 말하는 그는 “고객들이 저를 가족처럼, 친구처럼 대해주면서 믿고 일처리를 맡겨줄 때에는 일에 대한 뿌듯함을 느끼게 됩니다. 지난해 수입차시장이 호황기를 맞기는 했지만, 기존 고객들에게 좀 더 세심한 관리를 못해 드린것 같습니다”라며 고객들에 대한 미안한 마음을 전했다.
최근 경기불황으로 자동차딜러의 구조조정과 이직률이 높아지고 있는 상황에서 “은퇴를 한 후에는 기독교인으로서의 신앙생활과 봉사활동을 하고 싶습니다. 하지만 적어도 10년 이상은 더 자동차 딜러로서 활동할 것입니다”라는 김기오 대리. 자동차의 평균수명이 10년이라는 통계를 봤을 때 그의 고객에 대한 책임감은 누구도 따라올 수 없어 보이며, 자신의 일을 사랑하고 최선을 다하는 모습에서 우리는 대한민국의 밝은 내일을 볼 수 있었다.