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[시사매거진] 작년 가장 많이 접수된 서울지하철 불편 민원은 ‘냉난방’과 ‘마스크’ 관련 민원인 것으로 나타났다. 서울교통공사가 2020년 서울지하철로 접수된 민원 총계와 이를 분류한 자료를 공개했다.
작년 한 해 접수된 총 민원은 923,093건(하루 평균 약 2,529건)이었다. 작년보다 약 0.8% 감소한 수치다. 민원 건수는 3년 연속으로 감소하는 추세다.
주요 접수창구인 고객센터의 호선별·월별 통계를 살펴보면, 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았고, 대체적으로 수송 인원수와 민원이 비례했다.
월별로는 5월 이후 민원이 급증했는데, 6월의 이상 고온·7,8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관되어 냉·난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 모습이었다.
작년 한 해 접수된 고객센터 불편 민원은 712,058건이었으며, 불편 민원 중 가장 많이 제기된 민원은 ‘냉·난방’ 민원(374,873건)으로 전체의 52.6%를 차지했다. 냉·난방 민원은 매년 불편 민원 중 가장 큰 비중을 차지하는데, 대부분이 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는 ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’와 같은 내용이다.
대부분의 불편 민원이 전년 대비 감소했으나, 열차 이용 예절 불편 민원은 전년보다 증가(13,457건, +3,474건)했다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만 건 이상(104,516건) 접수되었는데, 전화·문자에 이어 7월 말부터 ‘또타지하철‘ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 증가했다.
이 외에도 열차 내 질서저해(63,002건), 유실물(46,735건) 등이 작년 한 해 많이 접수된 불편 민원유형이었다.
공사는 지속·다량 접수되는 불편 민원에 대해 이를 개선하기 위한 노력을 이어가고 있다. 가령 가장 많이 접수되는 냉·난방의 경우, 승무원의 안내방송 시행과 수동 온도조절에 더해 전동차 냉방기 부품 세척을 꼼꼼히 실시하고 매월 정기적으로 정비해 냉·난방장치 가동에 문제가 없도록 주의를 기울이고 있다.
마스크 민원에 대해서도 또타지하철앱 등으로 스마트폰을 이용해 편리하게 신고할 수 있도록 하고, 마스크 착용 대시민 홍보· 지하철보안관 평상시 순회 단속 강화 등의 대책을 시행 중이다.
여호수 기자 hosoo-1213@sisamagazine.co.kr
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