우리는 유례없는 변화의 시기 속에 살고 있다.
지난 1월 20일, 코로나19(COVID-19)가 발생한지 수개월이 지났지만, 아직까지도 잡힐 기미가 보이지 않고 있다. 국내 감염자수가 1만명 선을 유지하며 사회적 거리두기에서 생활 속 거리두기로 수위를 낮췄으나, 집단 감염자가 산발적으로 발생하여 다시 방역체계를 강화하고 있다.
코로나19가 소비에 미친 영향은 언택트(Untact)로 요약된다. 우선 소비 전체의 큰 흐름은 온라인쇼핑으로 더욱 거세게 기울고 있고, 외출 자제, 등교 지연, 재택 근무 등으로 마트의 식품 매출은 대폭 상승하였다. 이 외에도 관광업과 면세점은 잇따른 국경봉쇄로 해외 여행객이 급락하며 직격탄을 맞았으며, 서비스업은 외부 활동과 모임이 축소되면서 고객수가 현저히 줄었다. 소상공인 중 가장 큰 비중을 차지하는 음식점들은 폐업위기까지 내몰리며 배달서비스를 통해 겨우 버티고 있는 상황이다.
이내 극복하기를 기대하던 코로나19는 전세계적으로 수백만명 이상의 감염자를 발생시키며, 팬데믹의 장기화 조짐을 보이고 있다. 감염병 확산이라는 생소한 상황 속에서 변화하는 소비자의 라이프스타일과 행동패턴에 기업들은 어떻게 대응할지 촉각을 세우고 있다.
이번 팬데믹 상황으로 소비자들이 느낀 큰 변화는 안전, 정보의 중요성, 디지털편리, 홈엔터테인먼트로 볼 수 있다. 우선 생활보건이 일상화되면서 본인의 안전을 최우선 고려사항으로 만들게 하였고, K방역의 성공은 사람들로 하여금 정보투명성이 얼마나 중요한지 인지하게 하였다. 스마트폰으로 1분 만에 재난지원금을 신청하면서 디지털 편리성을 새삼 체감 하였다. 그리고 집에 머무는 시간이 늘어나며, 기존의 여가를 대체할 활동들을 찾기 시작했다. 대표적인 예로 영화관으로 관객의 발길이 줄면서, 대체활동으로 홈무비를 선택해 넷플릭스 가입자가 전년대비 2배나 늘어 400만명으로 성장하였다. 이 같은 소비자 심리 변화는 기존 틀을 깨면서 새로운 비즈니스를 창조하는 새표준 “뉴노멀(NEW NORMAL)”의 중요한 기틀이 되고 있다.
오늘, 유통마케팅에서 가장 주목해야 할 것은 “이커머스 2.0 시대”이다.
이번 사태는 그동안 지속적으로 성장하던 이커머스의 제 2장, “이커머스 2.0 시대”의 막을 열었다. 많은 소비자들이 온라인 쇼핑와 배달서비스로 경험한 안전성과 편리성은 팬데믹 이후에도 쇼핑 패턴의 변화로 이어질 것이다. 더불어 이커머스 2.0 시대는 5G기술을 바탕으로 대규모 데이터처리가 가능해 영상 콘텐츠가 손쉽게 제공되며, 소비자는 실시간 영상을 통해 실감컨텐츠로 품질을 확인하면서 현실과 다름없는 쇼핑환경이 가능할 것이다. 또한 스마트폰을 활용한 지문인식, 얼굴인식 등의 간편결제 생활화는 현금을 구시대의 유물로 만들고, 이커머스 물류센터와 오프라인 매장이 거점 물류센터가 되면서 새벽배송을 뛰어 넘어 즉시배송 서비스 시대로 만들 것이다.
현 상황에 가장 큰 어려움을 겪는 업태는 오프라인을 기반으로 한 리테일과 브랜드기업들이다. 사실 많은 오프라인 기업들도 이커머스로의 전환에 꾸준히 준비하고 있었을 것이다. 하지만 요즘과 같은 급변하는 속도에 맞게 종래의 비즈니스 모델을 버리고 온라인시장으로 넘어가기는 쉽지 않다. 그래서 최근 재조명되는 것이 O2O(ONLINE TO OFFLINE) 비즈니스이다. 월마트의 다양한 고객픽업 서비스와 배송시스템에 기반한 성공적인 O2O 비즈니스가 주목받는 이유이다. 최근 급성장으로 온라인유통 강자인 쿠팡마저도 서둘러 쿠팡이츠라는 배달서비스 플랫폼 시장에 진출하는 것 또한 우연이 아니다.
코로나19가 자의든 타의든 이커머스 2.0을 앞당기는 기폭제가 된 건 확실하다. 팬데믹 종료 후 오프라인소비가 일부 회복이 되겠지만, 분명한 것은 소비자들은 이커머스의 달콤한 편리성을 잊지 못하고 손에서 스마트폰을 놓지 않을 것이라는 것이다. 세계 경기의 위축과 소비 감소가 위기임은 분명하다. 하지만 대혼란이 언제 끝날까? 어떻게 변화할까? 고민하기보다는, 지금이라도 위기 뒤에 항상 따라오는 기회를 잡는 것에 집중해야 한다. 온오프라인 기업 모두 디지털의 편리성을 만끽하고 있는 소비자의 라이프 스타일 변화를 읽어야 한다. 역사적인 격변의 시기, 이커머스 2.0이라는 커다란 파도에 오르는 것이 기업에게 무엇보다 중요한 생존 법칙이 될 것이다.
이종우 (아주대학교 경영학과 겸임교수)
