인적·기술적 협력 Network 구축 통해 고객, 기업 모두 만족
콜센터 시장의 양적인 팽창보다는 질적인 팽창을 유도해 수준 높은 서비스 제공
콜센터는 단순히 고객의 소리를 기업이 수집하고 문제를 해결하는 소극적인 형태를 넘어 이제는 적극적으로 고객이 필요로 하는 정보를 제공하는 커뮤니케이션 채널 및 수익을 창출하는 수단으로서의 역할을 하고 있다. 즉 고객과 기업과의 활발한 커뮤니케이션을 통해 고객만족 실현 해 나가고 있기 때문에 회사의 브랜드와 이미지를 높여주는 중요한 역할로 자리매김하였다. 콜센터의 중요성의 부각과 함께 민간 부문에서 공공부문에까지 그 범위 또한 확산되어 있을 정도로 보편화 되어 있다.
체계적인 사업전개로 비전제시
콜센터 기능의 타 서비스 산업 확대 적용 정도는 서비스 산업성장 촉진에 매우 결정적인 역할을 하는데 우리나라는 선진국 대비 콜센터 기능의 서비스 산업 응용도 및 확산도가 매우 저조하다. 정부는 서비스 산업 활성화를 위해 산업별로 콜센터 기능의 필요성, 확산 정도, 콜센터 기능 확산전략을 수립할 필요가 있다. 이에 콜센터 산업기술정보 인프라 구축을 위해 광주광역시외 21개 업체가 참여한 가운데 지난 2003년에 한국콜센터 산업정보 연구소(정기주센터장/ http://product.callcenter.or.kr)가 설립되었다. 이 사업단은 콜센터 산업구성주체들(콜센터 운영기업, 기술개발/판매기업 등)로부터 운영 및 기술정보를 수집· 분석하고 기술정보 교류 및 활용 시스템 구축을 통해 국내 콜센터 산업기술 정보의 공유 및 확산을 촉진시키며, 나아가 해외 콜센터의 선진기술 획득 및 시장개척을 위해 해외의 기술정보와 시장정보를 수집하고 분석· 가공하여 활용방안을 모색함으로써 구성 주체들 간에 콜센터 산업기술정보의 공유·확산을 촉진시키는 ‘콜센터 산업기술정보인프라’(Callcenter Indus-
try Technology Information Infrastructure : CITII)의 구축을 목적으로 하고 있다.
1차 년도에는 사업기반조성을 위해 제 1회 국제 콜센터 컨퍼런스 개최, CITII 구축을 위한 기초자료 수집 및 분석하고 미국, 유럽 등 선진모델 벤치마킹하는 등 효율적인 사업추진을 위한 주요사업들을 정밀 기획하였다. 1차 년도에 구축된 기반을 통해 2차 년도엔 콜센터 산업 D/B구축, 콜센터 기술평가 시스템 개발, 콜센터 기술정보 교류확산을 이뤘으며 3차 년도는 시스템 안정화와 활성화를 위해 기술정보 D/B 확충 및 시스템 정교화 및 확대적용, 국내외 기술정보교류 협력체제를 강화하였다. 또한 4차 년도는 해외기술시장동향조사·분석, 핵심기술분석평가, DB구축운영수준진단, 컨설팅서비스 확대, 전문관리자교육컨텐츠 개발에 주력하였다. 이와 함께 전문 컨설팅 서비스 체계를 완성하고 기술정보서비스 및 컨텐츠 고부가가치화, 참여기업과의 전략적 파트너십 모델 구축 운영을 통해 기술개발 방향설정하고 기술·시장·정책 정보 획득하는 등 콜센터 산업 저변 확대에 힘쓰고 있다.
연구소는 지난 2006년 11월에 중국 CNCCA와 시스템 공동 운영에 관한 MOUf를 체결하여 중국 측과 상호 원시자료에 대한 관리 및 데이터 소유, 운영, 관리에 대한 전반적인 부분에 대해 협력하여 운영하게 되었다. 중국콜센터 운영현황에 대한 정보수집을 통해 국내 기업들의 해외진출을 위한 다양한 중화권 시장정보제공 가능해졌으며 중국진출을 희망하는 기업들의 영업력 제고 및 해외시장 개척에 기여, 중국 CNCCA와의 협약에 따라 시스템을 활용한 수익사업에 대한 이윤분배를 통해 본 연구소의 자립화에 기여할 것이라는 기대가 모아진다.
정 소장은 “기업의 좋은 서비스는 고객을 만족 시키고 고객을 만족시키면 기업도 만족스러운 경영성과를 낼 수 있기 때문에 고객의 목소리를 가장 가까운 곳에서 들을 수 있는 콜센터의 중요성은 더욱 커질 것입니다”라며 “고객들의 니즈는 더욱 다양해지고 있는 가운데 콜센터도 서비스 품질의 표준화와 지속적인 업그레이드가 이뤄져야 합니다. 고객의 니즈를 정확히 인식하고 의견을 적극 수렴하여 경영에 반영하여 고객만족을 극대화 시키고 나아가 기업의 수익을 창출할 수 있는 전진기지로서의 역할을 해 나아가 할 것으로 보입니다”라고 말했다.
지역경제 활성화 시키는 유망산업
광주지역이 콜센터의 메카로 부상하고 있다. 콜센터는 대기업이나 금융기관, 유통업체 등이 통신수단을 통해 다양하고 상세한 상품정보 및 고객서비스를 제공하는 곳. 기업들이 최근 고객서비스경쟁을 벌이면서 매출증가와 직결되는 콜센터를 대거 확충하고 있는데 이 콜센터들이 광주로 몰려오고 있는 것이다. 광주는 SK텔레콤(680석), LG카드(390), LG텔레콤(350), 하나로텔레콤(380),·삼성전자(300석) 등 25개 기업 4,684석의 콜센터가 구축돼 있다. 또한 지난해 흥국·쌍용화재, KT100, 해양도시가스, 대한화재,·동양생명,·삼성화재 등 8개사가 774석의 콜센터를 추가로 늘리는 등 보험·전자·카드사의 콜센터 구축이 잇따르고 있는 등 콜센터의 메카로 자리매김하고 있다. 이처럼 광주가 인기를 끌고 있는 것은 각종 편의시설을 갖추고 있으면서도 임대료가 서울의 절반에 불과하고 우수한 인력확보가 쉽기 때문이다. 특히 한국콜센터산업정보연구소가 기업의 효율적인 콜센터 운영을 될 수 있도록 정보제공, 상담, 지원에 이르기까지 적극적인 도움이 크게 작용했을 것으로 보여 진다.
전 소장은 “콜센터 산업은 첨단 정보통신기술을 이용한 무공해청정 지식기반산업이며 노동 집약적 산업으로서 상대적으로 취약한 여성고용기반 창출효과뿐만 아니라 통신 인프라 확대 등으로 추후 정보기술(IT)산업의 발전도 기대할 수 있는 분야입니다. 제도 및 프로세스와 같은 소프트웨어적 측면과 IT기술을 활용한 하드웨어적 측면 모두에서 고객의 소리를 중요시하는 내부 시스템이 더욱 구체적으로 구축된다면 고객만족을 실현해 가는 기업이 될 것입니다”라고 말했다.미국 대학들은 콜센터 학부과정까지 존재하나, 우리나라에는 대학원과정에도 콜센터 전공이 전남대뿐이다. 이젠 더욱 많은 대학들이 콜센터 인재양성의 중요성을 인식하여 관련 학과, 대학원 과정 등이 개설될 필요가 있다. 이에 광주지역은 한국콜센터산업정보연구소가 주축이 되어 시와 콜센터, 대학, 관련기관의 네트워크를 이뤄 인재양성 및 인력채용에 적극 나서고 있다. 이 결과 전문 인력의 원활한 공급이 이뤄지는 것이 큰 힘으로 작용하여 광주지역에 신설된 콜센터 수는 해를 거듭할수록 증가하고 있으며 수도권에 있는 대기업 콜센터의 이전율도 늘어나고 있다. 콜센터의 유치에 집중된 양적확대뿐 만 아니라, 유치된 업체의 성장을 도와 시와 업체 모두가 성장할 수 있도록 질적 향상을 도모하기 위해 산· 학 ·관 협의체 운영 강화방안을 마련하여 광주지역이 콜센터산업의 메카로서 자리매김할 수 있도록 최선을 다하고 있다.
콜센터 시장의 양적인 팽창보다는 질적인 팽창을 유도해 수준 높은 서비스 제공
콜센터는 단순히 고객의 소리를 기업이 수집하고 문제를 해결하는 소극적인 형태를 넘어 이제는 적극적으로 고객이 필요로 하는 정보를 제공하는 커뮤니케이션 채널 및 수익을 창출하는 수단으로서의 역할을 하고 있다. 즉 고객과 기업과의 활발한 커뮤니케이션을 통해 고객만족 실현 해 나가고 있기 때문에 회사의 브랜드와 이미지를 높여주는 중요한 역할로 자리매김하였다. 콜센터의 중요성의 부각과 함께 민간 부문에서 공공부문에까지 그 범위 또한 확산되어 있을 정도로 보편화 되어 있다.
체계적인 사업전개로 비전제시
콜센터 기능의 타 서비스 산업 확대 적용 정도는 서비스 산업성장 촉진에 매우 결정적인 역할을 하는데 우리나라는 선진국 대비 콜센터 기능의 서비스 산업 응용도 및 확산도가 매우 저조하다. 정부는 서비스 산업 활성화를 위해 산업별로 콜센터 기능의 필요성, 확산 정도, 콜센터 기능 확산전략을 수립할 필요가 있다. 이에 콜센터 산업기술정보 인프라 구축을 위해 광주광역시외 21개 업체가 참여한 가운데 지난 2003년에 한국콜센터 산업정보 연구소(정기주센터장/ http://product.callcenter.or.kr)가 설립되었다. 이 사업단은 콜센터 산업구성주체들(콜센터 운영기업, 기술개발/판매기업 등)로부터 운영 및 기술정보를 수집· 분석하고 기술정보 교류 및 활용 시스템 구축을 통해 국내 콜센터 산업기술 정보의 공유 및 확산을 촉진시키며, 나아가 해외 콜센터의 선진기술 획득 및 시장개척을 위해 해외의 기술정보와 시장정보를 수집하고 분석· 가공하여 활용방안을 모색함으로써 구성 주체들 간에 콜센터 산업기술정보의 공유·확산을 촉진시키는 ‘콜센터 산업기술정보인프라’(Callcenter Indus-
try Technology Information Infrastructure : CITII)의 구축을 목적으로 하고 있다.
1차 년도에는 사업기반조성을 위해 제 1회 국제 콜센터 컨퍼런스 개최, CITII 구축을 위한 기초자료 수집 및 분석하고 미국, 유럽 등 선진모델 벤치마킹하는 등 효율적인 사업추진을 위한 주요사업들을 정밀 기획하였다. 1차 년도에 구축된 기반을 통해 2차 년도엔 콜센터 산업 D/B구축, 콜센터 기술평가 시스템 개발, 콜센터 기술정보 교류확산을 이뤘으며 3차 년도는 시스템 안정화와 활성화를 위해 기술정보 D/B 확충 및 시스템 정교화 및 확대적용, 국내외 기술정보교류 협력체제를 강화하였다. 또한 4차 년도는 해외기술시장동향조사·분석, 핵심기술분석평가, DB구축운영수준진단, 컨설팅서비스 확대, 전문관리자교육컨텐츠 개발에 주력하였다. 이와 함께 전문 컨설팅 서비스 체계를 완성하고 기술정보서비스 및 컨텐츠 고부가가치화, 참여기업과의 전략적 파트너십 모델 구축 운영을 통해 기술개발 방향설정하고 기술·시장·정책 정보 획득하는 등 콜센터 산업 저변 확대에 힘쓰고 있다.
연구소는 지난 2006년 11월에 중국 CNCCA와 시스템 공동 운영에 관한 MOUf를 체결하여 중국 측과 상호 원시자료에 대한 관리 및 데이터 소유, 운영, 관리에 대한 전반적인 부분에 대해 협력하여 운영하게 되었다. 중국콜센터 운영현황에 대한 정보수집을 통해 국내 기업들의 해외진출을 위한 다양한 중화권 시장정보제공 가능해졌으며 중국진출을 희망하는 기업들의 영업력 제고 및 해외시장 개척에 기여, 중국 CNCCA와의 협약에 따라 시스템을 활용한 수익사업에 대한 이윤분배를 통해 본 연구소의 자립화에 기여할 것이라는 기대가 모아진다.
정 소장은 “기업의 좋은 서비스는 고객을 만족 시키고 고객을 만족시키면 기업도 만족스러운 경영성과를 낼 수 있기 때문에 고객의 목소리를 가장 가까운 곳에서 들을 수 있는 콜센터의 중요성은 더욱 커질 것입니다”라며 “고객들의 니즈는 더욱 다양해지고 있는 가운데 콜센터도 서비스 품질의 표준화와 지속적인 업그레이드가 이뤄져야 합니다. 고객의 니즈를 정확히 인식하고 의견을 적극 수렴하여 경영에 반영하여 고객만족을 극대화 시키고 나아가 기업의 수익을 창출할 수 있는 전진기지로서의 역할을 해 나아가 할 것으로 보입니다”라고 말했다.
지역경제 활성화 시키는 유망산업
광주지역이 콜센터의 메카로 부상하고 있다. 콜센터는 대기업이나 금융기관, 유통업체 등이 통신수단을 통해 다양하고 상세한 상품정보 및 고객서비스를 제공하는 곳. 기업들이 최근 고객서비스경쟁을 벌이면서 매출증가와 직결되는 콜센터를 대거 확충하고 있는데 이 콜센터들이 광주로 몰려오고 있는 것이다. 광주는 SK텔레콤(680석), LG카드(390), LG텔레콤(350), 하나로텔레콤(380),·삼성전자(300석) 등 25개 기업 4,684석의 콜센터가 구축돼 있다. 또한 지난해 흥국·쌍용화재, KT100, 해양도시가스, 대한화재,·동양생명,·삼성화재 등 8개사가 774석의 콜센터를 추가로 늘리는 등 보험·전자·카드사의 콜센터 구축이 잇따르고 있는 등 콜센터의 메카로 자리매김하고 있다. 이처럼 광주가 인기를 끌고 있는 것은 각종 편의시설을 갖추고 있으면서도 임대료가 서울의 절반에 불과하고 우수한 인력확보가 쉽기 때문이다. 특히 한국콜센터산업정보연구소가 기업의 효율적인 콜센터 운영을 될 수 있도록 정보제공, 상담, 지원에 이르기까지 적극적인 도움이 크게 작용했을 것으로 보여 진다.
전 소장은 “콜센터 산업은 첨단 정보통신기술을 이용한 무공해청정 지식기반산업이며 노동 집약적 산업으로서 상대적으로 취약한 여성고용기반 창출효과뿐만 아니라 통신 인프라 확대 등으로 추후 정보기술(IT)산업의 발전도 기대할 수 있는 분야입니다. 제도 및 프로세스와 같은 소프트웨어적 측면과 IT기술을 활용한 하드웨어적 측면 모두에서 고객의 소리를 중요시하는 내부 시스템이 더욱 구체적으로 구축된다면 고객만족을 실현해 가는 기업이 될 것입니다”라고 말했다.미국 대학들은 콜센터 학부과정까지 존재하나, 우리나라에는 대학원과정에도 콜센터 전공이 전남대뿐이다. 이젠 더욱 많은 대학들이 콜센터 인재양성의 중요성을 인식하여 관련 학과, 대학원 과정 등이 개설될 필요가 있다. 이에 광주지역은 한국콜센터산업정보연구소가 주축이 되어 시와 콜센터, 대학, 관련기관의 네트워크를 이뤄 인재양성 및 인력채용에 적극 나서고 있다. 이 결과 전문 인력의 원활한 공급이 이뤄지는 것이 큰 힘으로 작용하여 광주지역에 신설된 콜센터 수는 해를 거듭할수록 증가하고 있으며 수도권에 있는 대기업 콜센터의 이전율도 늘어나고 있다. 콜센터의 유치에 집중된 양적확대뿐 만 아니라, 유치된 업체의 성장을 도와 시와 업체 모두가 성장할 수 있도록 질적 향상을 도모하기 위해 산· 학 ·관 협의체 운영 강화방안을 마련하여 광주지역이 콜센터산업의 메카로서 자리매김할 수 있도록 최선을 다하고 있다.
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