[시사매거진=김민수 기자] 

첨단 기술이 침투한 ‘뉴리테일 시대’의 10가지 비즈니스 트렌드

소비자와 만나는 최전선의 비즈니스, 리테일(Retail, 소매). 우리의 소비와 관련한 모든 상품과 서비스 산업이라고 봐도 무관할 리테일 비즈니스에 놀라운 속도로 첨단 기술이 침투하고 있다. 백화점·대형마트·편의점·브랜드 스토어를 비롯하여 온라인·모바일 쇼핑 플랫폼까지 빠르게 파고든 인공지능(AI), 로봇과 챗봇, 빅데이터, 증강․가상현실(AR/VR), 블록체인 등의 기술 혁신이 ‘뉴리테일 시대’를 열고 있다. 여기에 강력한 소비 세력으로 떠오른 밀레니얼과 Z세대는 이전 세대와는 다른 소비 경험을 원한다. 결국 그들의 마음을 사로잡기 위한 첨예한 경쟁이 기술 전쟁과 맞물린 셈이다. 과연 2020년 이후 커머스 전쟁의 승자는 누가 될 것인가.

이 책은 미국 노스캐롤라이나주립대의 마케팅 전공 교수이자 리테일 비즈니스 최전방의 연구자로서 급변하는 유통 트렌드를 예민하게 포착해온 황지영 교수가 미국·유럽·아시아 각지에서 유통 혁명을 견인하고 있는 10가지 리테일 테크를 꼽고, 이로 인해 달라질 기업과 브랜드의 생존 전략, 소비와 고용의 미래까지 구체적으로 그려보는 시도이다. 2020년 우리 동네 마트에 등장할 로봇과 함께 다가올 미래, 그 놀라운 비즈니스 인사이트를 만나보자.

사라진다! ‘리테일 아포칼립스’(retail apocalypse, 소매업의 몰락)는 현실화될 것인가

30년 간 폭발적으로 증가해온 리테일 비즈니스가 마주한 대전환의 3가지 원인

1989년 인터넷으로 상업적 이메일을 보내는 것이 가능해진 이후, 지난 30년 간 소비자에게 유․무형의 상품과 서비스를 판매하는 소비 최접점의 비즈니스인 리테일(Retail)은 폭발적인 성장세를 보여 왔다. 그러나 2017년 이후 분위기가 달라졌다. 70년 역사를 가진 유아용품 리테일 강자 토이저러스(Toys ‘R’ Us)가 2017년 9월 파산을 신청했고, 2018년에는 125년 전통의 미국 백화점 체인인 시어스(Sears)가 파산을 신청했다. 2017년에만 미국에서 무려 8053개의 리테일 매장이 철수했고, 50여 개 유명 브랜드가 파산 신고를 했다. 한 해 동안 일어난 사상 최대 규모의 파산이었다. 대체 어떻게 된 일일까.

미국뿐 아니라 영국, 독일을 비롯한 유럽, 그리고 한국에 이르는 오프라인 리테일의 매출 급감과 연이은 폐점 소식은 ‘오프라인 리테일, 아포칼립스에 도달했는가’라는 서슬 퍼런 진단으로 이어졌다. 미국 노스캐롤라이나주립대의 황지영 교수는 그의 신간 《리테일의 미래》를 통해 이러한 대전환의 원인을 ‘모바일로의 이동, 기술 혁신, 그리고 소비 세대 교체’라는 세 가지 축으로 분석했다. 더불어 황 교수는 “이러한 오프라인 리테일의 위기는 거침없는 광폭 행보를 보이고 있는 세계 최대의 리테일 기업인 아마존을 빼놓고는 논의할 수 없다”고 말한다.

기술이 대체하는 리테일 내 일자리, 그리고 불거지는 리테일 기업의 리더십

리테일 테크 시대를 사는 개인과 기업이 잊지 말아야 할 것들

황 교수는 현재 리테일 혁명의 최전선인 미국에서 마케팅 연구자이자 교수로 일하고 있다. 아마존을 비롯한 글로벌 브랜드의 주요 거점이 미국인 탓에 리테일 비즈니스의 전환을 비교적 빠르게 피부로 느끼며 산다. 그는 “첨예한 경쟁 속에서 스마트 테크놀로지를 중심으로 격변하는 리테일 환경을 이해하고 미래를 준비하기 위한 인사이트에 목마른 기업과 개인에게 미력이나마 도움이 되고자 집필을 결심했다”고 밝히기도 했다. 실제로 기존이 마케팅 및 브랜딩 전략의 전면 수정을 요구하는 ‘보이스 쇼핑 시대’의 시작점에 선 국내 리테일 기업과 브랜드들, 또 업계에 종사하고 있는 현직자들의 고민은 갈수록 깊어지고 있다.

알리바바나 아마존 같은 리테일러들은 앞선 기술을 기반으로 전사적인 고객 빅데이터 축적, 편리한 결제 시스템, 옴니채널에 기초한 입체적인 고객 서비스 등을 하나의 패키지로 제공하면서 리테일 기업에 대한 고객들의 ‘기대 수준’을 바꾸어놓았다. 최근 업계에서 뜨겁게 논의 중인, 리테일 비즈니스를 기술 기반 플랫폼 비즈니스로 전개해나가는 소위 ‘RaaS (retail-as-a-service)’ 전략의 확산도 유의미하다.

황 교수는 책의 3부에서 2020년 기업과 개인이 준비해야할 전략을 여러 측면에서 제시했다. 우선 “브랜드 카테고리 장악의 필요성이 높아질 것”이다. 무엇보다 브랜드는 해당 카테고리를 선점하고 소비자에게 ‘1순위’로 인지되는 각고의 노력을 기울일 수밖에 없어졌다. 바로 검색이 아닌 ‘보이스 쇼핑’ 시대가 본격화할 것이기 때문이다. 또 리테일 고용의 위기가 현실화되고 있다. 갈수록 리테일의 백엔드와 프런트엔드 양측에서 기술이 사람을 대체해간다. 다만 기업 입장에서도 첨단 기술 투입을 마냥 반길 일은 아니다. 제조·판매·물류 등의 전 과정에 투입된 비용 대비 효과를 냉정하게 판단해야 하기 때문이다. 게다가 고객은 여전히 ‘사람의 온도’를 필요로 하는 경우가 많다. 기술이 의도치 않은 윤리적 이슈들을 일으키기도 한다. 기업의 마케팅은 진화한 기술을 토대로 고객의 니즈, 정보 등을 민첩하지만 윤리적으로, 섬세하게 다뤄야할 시대적 의무, 이른 바 ‘리테일 리더십’을 고양해야한다는 요구를 받게 됐다.

인간의 삶을 구성하는 많은 것들이 리테일을 통해 공급되고 배양된다. 그러므로 리테일 비즈니스의 미래를 이해하는 것은 결국 우리의 미래를 살펴보는 일이다. 동시에 고용과 생산, 소비와 유통, 커머스와 라이프스타일 전반의 청사진을 만나는 일이다. 숨 막히게 진화하는 기술 혁신 속에서 독자 모두가 독자들이 일과 삶 모두에서 흐름에 휩쓸리지 않고 기민하게 대처해나가기를 바란다. 그러한 전략적 방향을 설정하는 데 이 책 《리테일의 미래》가 훌륭한 나침반이 되어줄 것이다.