[시사매거진=홍승표 기자] TV홈쇼핑이 주문 편리성은 높지만 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 프로그램 차별성은 부족한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 매출액 상위 5개 TV홈쇼핑 업체의 서비스에 대한 소비자만족도 및 피해구제 사례를 분석해 6일 결과를 공개했다.

소비자만족도는 TV홈쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 평가했다.

조사 결과, 5개 TV홈쇼핑의 방송화면 구성, 고객응대, 직원의 전문성 등 ‘서비스 품질 만족도’는 평균 3.75점으로 조사됐다. 업체별로는 CJ오쇼핑 3.82점, GS홈쇼핑 3.76점, 현대·NS·롯데홈쇼핑 3.72점으로 나타났다.

이어 ‘서비스 상품 만족도’는 주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 4개 요인으로 세분화해 평가했다. 

그 결과, 주문 편리성 만족도가 평균 3.71점으로 높은 반면, 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮게 나왔다. 

업체별로 살펴보면, 롯데홈쇼핑이 ‘가격 및 정보 적절성 요인’에서 3.60점으로 높은 평가를 받았고, 그 외 3개 요인에서는 CJ오쇼핑이 높게 나타났다.

소비자가 서비스를 체험하며 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 호감도’는 CJ오쇼핑 3.74점, GS홈쇼핑 3.71점, 현대홈쇼핑 3.70점 등의 순으로 나타났다.

서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도를 평가한 종합만족도는 평균 3.71점으로 나왔다. 업체별로는 CJ오쇼핑 3.76점, GS홈쇼핑 3.73점, 현대·NS홈쇼핑 3.69점 등의 순이었다.

한편, 2015년부터 2017년까지 3년간 소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 664건으로 집계됐다.

피해구제 신청항목 중 ‘매출액 대비 건수’는 롯데홈쇼핑이 8.03건으로 가장 많았다. 이어 GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등의 순으로 나타났다.

더불어, 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율은 NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 60.0%, 59.9%인데 반해 CJ오쇼핑(19.0%), GS홈쇼핑(25.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나왔다.

소비자원 측은 “조사 결과를 관련 사업자와 공유하고, 사업자에게 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 위해 서비스 비교 정보를 지속 제공할 예정”이라고 밝혔다.