삼성화재 한은선 RC에게 고객관리의 비법을 묻자 “특별한 노하우는 없다”고 말했다. 항상 기본을 지키려고 노력했던 것이 고객관리 비법이라면 비법이라는 한 RC는 정보미팅과 귀소는 반드시 지키려고 한다고 덧붙였다. 이런 자신과의 약속을 지키는데서 알 수 있듯이 성실하게 활동하는 모습은 고객들의 신뢰를 만족시키기에 충분했다. 항상 성실하게 고객을 대하며 고객을 위해 최선을 다하는 것이 최고비법이었던 것이다.

삼성화재 한은선 RC는 결혼 후 전업주부 생활을 하다 1997년 아이가 유치원을 다니기 시작했을 때 삼성화재 RC 교육을 받았다. 결혼 후 다시 일을 시작해야겠다는 각오가 단단했고 개척활동을 하며 고객을 만나는 일에 용기도 났다. 하지만 전업주부였던 한 RC에게 영업은 쉬운 일만은 아니었다. 그 당시 상처도 많이 받았지만 주변의 도움덕분에 버틸 수 있었다는 그녀다.

한 RC는 신인 때 주로 개척활동으로 RC의 기반을 다졌지만 지금은 거의 소개 고객이 많다. 다시 말해 그녀가 그만큼 신뢰할 수 있는 RC라는 의미다. 그래서 그녀는 자녀들에게도 항상 약속은 철저히 지키라고 강조한다. 그러던 어느 날 편의점에서 아르바이트를 하는 아들에게 전화가 왔는데 “편의점 사장님이 보험가입을 하고 싶다”는 것이다. 아들이 “자기를 믿고 보험 가입을 하셔도 된다”면서 엄마인 한 RC를 소개시켜줬다는 것. 평소 성실한 모습과 신뢰할 수 있는 모습이 자녀들에게 그대로 전달된 것이다.

시대의 흐름을 읽고 고객과 함께 살아간다
한 RC는 보험시장에 대해 대부분이 인맥, 혈연, 지연 등으로 엮여 있는 현실 속에서 이제는 손해보험사가 보유하고 있는 고객의 민원을 해소하는데 중점을 둬야 한다고 생각한다. 누구보다도 먼저 고객의 불편함을 해소하는데 지금보다 더 많은 시간과 자금을 투자하고 지속적인 관리를 하는 회사만이 손해보험업계에서 살아남을 수 있다.
지금까지 18년 동안 손해보험의 일을 하면서 생긴 그녀만의 철학이 있다면 고객과 평생 함께 살아간다는 것이다. 그래서 한 RC는 신규고객을 발굴하는 것보다 기존 고객의 보상 및 애로사항을 불만 없이 들어주고 해소해 주는데 주력한다. 고객들의 불만이 발생하는 것은 계약체결 후 지속적인 관리가 소홀하기 때문이라는 게 그녀 생각이다.
“계약만 체결되면 그만이라는 생각으로 신규계약에 치중을 하다 보니 계약고객의 관리가 부진해지는 건 당연하다”는 한 RC는 재방문과 꾸준한 피드백만이 고객의 불만을 줄이는 길이라 믿는다. 비록 처음에는 어렵지만 기존 고객의 만족도 향상을 위해 노력하다 보면 주변의 소개 및 추가계약이 활성화되는 선결과로 이어지기 때문이다.

갑상선 암 수술 후 보험의 중요성을 몸소 느껴
18년을 한결 같이 기본을 지키며 근면 성실한 그녀였지만 말 못할 아픔도 있었다. 2005년에 갑상선 암으로 수술을 받아 몸과 마음이 모두 지쳤기 때문이다. 일을 그만 둘 생각까지 했을 정도로 힘들었지만 그런 와중에도 병원에 있으면서 보험이 없어 고생하는 사람들이 자꾸만 눈에 들어왔다. 그러면서 보험의 중요성을 절실히 느끼게 된 그녀는 나아가 정말 보험이 필요한 사람들에게 최선을 다해 보험의 중요성을 알려야겠다는 생각을 하게 됐다. “그때 느낀 것들이 많아서인지 고객에게 어떤 정보를 전달해도 더욱 진심으로 대하게 되더라”라는 한 RC는 그 이후 삶을 대하는 태도가 달라졌다. 무엇보다도 건강을 1순위에 두고 운동을 꾸준히 하는 등 삶을 즐기며 살려고 노력했다. 자기관리차원에서 스스로에 대한 투자 역시 아끼지 않았다. 그러면서 행복함을 느끼는 한 RC는 스스로가 행복해야만 일도 즐겁게 할 수 있다는 것을 깨달았고, 고객을 대하는 마음까지 달라져 계약 성공으로도 이어졌다.

가족뿐만 아니라 후배들에게도 귀감이 되고파

한 RC는 이 시대를 살아가는데 필요한 경쟁력 있는 상품으로 몇 가지를 꼽는다. 그 첫 번째는 100세 시대에 지속적인 발전가능성이 있는 상품으로 실버세대를 겨냥한 상품이다. “인간의 수명은 늘고 있지만 저출산으로 인해 인구수는 줄고 있다. 생명·손해보험사는 실손보험과 후유장해 쪽은 이미 포화상태이기 때문에 요즘 시대의 건강보험에서 주요 고객은 실버세대라 생각해왔다”는 그녀는 실버세대를 겨냥하는 상품을 좀 더 많이 개발해서 고령층도 보험혜택을 받을 수 있도록 제도화해야 한다고 강조했다.
또한 자금이 풍부한 상위 1~2%의 VIP 고객을 상대할 수 있는 특별한 상품을 개발해야 한다는 그녀는 최근 소득과세 표준요율 변경 등 세법강화로 인한 절세방안, 각종규제, 위험에 대비한 상품판매 전략을 시장흐름에 맞추어 준비할 필요가 있다고 분석한다. 이에 반해 자금력이 부족한 중산층과 하층민이 가입을 할 수 있는 저렴하면서 보장이 확실한 상품도 병행 개발돼야 한다는 생각이다.
한 RC는 경기상황이 좋지 않은 이 시대를 극복하기 위해 손해보험사의 관점이 아닌 고객의 관점에서 가입을 할 수 있는 상품 개발의 중요성도 피력했다. 또한 RC들도 이 어려움을 극복하고 정글 같은 보험 시장에서 살아남을 전략을 짜야한다고 강조한 한 RC는 “특히 완전판매는 아무리 강조해도 부족하다고 생각한다. 진정으로 고객을 위한다면 완전판매는 기본원칙에 둬야 할 것”이라고 덧붙였다.
같은 종류의 상품이라도 담당 RC의 고객서비스가 차이가 난다면 고객의 입장에서 어떤 서비스를 받았는지를 보고 선택할 것이다. 그만큼 RC의 역할이 중요하다. 한 RC는 누구보다 이 점을 잘 알고 실천하고 있다.
딸이 한 RC에게 쓴 편지에 “나는 엄마 같은 엄마가 되고 싶다”라는 말이 적혀 있었다. 그것을 보고 “세상을 다 가진 것 같다고 느낄 만큼 기뻤다”는 그녀는 그 생각에 더욱 열심히 살며 매사에 최선을 다해야겠다고 생각했다. 그리고 그것을 원동력으로 2013년 동안 지점을 옮기면서 마음가짐을 새로이 했고 리크루팅도 했다. 후배들에게 모범을 보여야겠다는 생각에서였다. “2014년은 가족뿐만 아니라 후배들에게도 귀감이 되고 새로운 고객뿐만 아니라 기존 고객은 살뜰히 챙기는 한해로 만들어 나가겠다”는 한 RC의 2014년, 예감이 좋다.