한성자동차 신동일 부장은 대학에서 토목학을 전공하고 졸업 후 두산중공업(주)에서 8년 동안 근무한 경력의 소유자다. 대기업에서 근무하는 8년 동안 그는 늘 똑같은 일상에 매너리즘에 빠지기도 하고, 떠올리면 희뿌연 안개 같이 막막한 앞날에 좌절하기도 했다. 그는 인생의 돌파구를 찾고 싶었다. 아예 처음부터 다시 시작해보자는 마음으로 새로운 일을 찾던 그는 노력한 만큼 성과를 얻을 수 있는 수입차 딜러의 세계를 접하게 됐다.
신동일 부장은 “창업을 해볼까 생각도 했다. 그러나 그것도 결코 만만치 않았다. 돈도 돈이지만 특성화된 기술이 없었기 때문이다. 그래서 사업과 같은 일을 할 수 있는 것이 뭐가 있을까 하고 고민하던 끝에 영업을 생각하게 됐다”고 당시를 떠올린다. “영업에도 다양한 분야가 있지만 성공한 사람들을 만나고 싶었다. 그렇다면 어떤 영업이 있을까 생각하던 차에 ‘최고의 자동차브랜드인 메르세데스-벤츠(Mercedes-Benz)를 타는 사람들이라면 성공했다고 할 수 있지 않았을까’라는 결론에 한성자동차에 입사하게 됐다”는 신 부장은 그렇게 한성자동차에 입사해 어느덧 10년째 고객들을 만나고 있다.
전국 유일 차량관리전담팀, 신속한 A/S 가능
1985년 국내 최초로 수입차를 소개한 한성자동차는 매일 매일 역사를 써내려가고 있다. 판매뿐 아니라 서비스, 고객관리, 사회공헌, 문화 및 예술 행사 등 고객과 만나는 순간마다 최선을 다하는 한성자동차는 ‘좋은 차는 차 자체만으로 승부하지 않는다’라는 메르세데스-벤츠의 경영철학을 가장 충실히 실천하고 있다.
세계 최고의 명성을 자부하는 벤츠를 국내에 소개하고 판매하는 회사라는 이름에 걸맞게 한성자동차는 완벽한 조직, 최상의 서비스를 자랑한다. 전국에 11개의 전시장과 12개의 서비스센터로 국내 최대의 네트워크를 갖추고 있을 뿐 아니라 체계적이고 지속적인 직원 교육을 통해 고객 만족을 극대화한다.
차량관리전담팀은 A/S 6명, 보험 1명, 고객관리 2명, 중고차 매도 담당 1명으로 구성돼 있다. 혼자서 대응하기 힘든 문제도 각 분야의 담당자들이 책임지고 처리하다 보니 시너지 효과가 날뿐 아니라 고객들의 만족도도 높다. 신 부장은 “고객관리부터 수리, 자동차보험, 중고차 매도까지 차량관리에 관련된 모든 문제를 고객을 대신해 효과적으로 대행해드린다”며 “그래서 나의 고객들은 정비공장의 위치를 모르신다”며 웃는다.
2005년부터 2012년까지 8년 연속으로 전국 판매왕을 수성한 그만의 영업방법을 하나 더 소개하자면, 바로 아웃룩 프로그램을 연동한 모바일기기 활용이다. 고객과 관련된 모든 사항을 아웃룩에 기록하고 관리해 팀의 모든 직원이 즉시 공유하고 활용할 수 있도록 하고 있는 것. 아이폰, 아이패드 등 모바일기기를 적극적으로 활용해 고객관리에 앞장서고 있는 신 부장 팀이다.
고객의 신뢰에 보답하는 것은 더 나은 서비스
10년 동안 현장에서 고객들을 만나다보니 기억에 남는 에피소드도 많다. 신 부장은 그 중에서도 고객에게 소개받은 한 ‘원장님’의 사연을 털어놓는다.
“기존 고객에게 한 원장님을 소개받은 적이 있다. 그리고 몇 시간 후에 또 다른 고객에게도 한 사모님을 소개 받았다. 그런데 먼저 소개받은 원장님께서 ‘아내가 꼭 본인이 소개받은 사람에게 차를 사고 싶다고 해서 다음 기회로 미뤄야겠다’고 하시는 게 아닌가. 그래서 어쩔 수 없이 시승을 취소했다. 며칠 후 나중에 소개받은 사모님이 남편분과 전시회장을 방문하셨는데 그 남편분께 명함을 건네받는 순간 깜짝 놀랐다. 바로 먼저 소개받았던, 시승기회를 다음 기회로 미뤘던 그 원장님이었던 것이다.”
결국에는 부부가 모두 지인을 통해 신 부장을 소개받은 것이었다. 기묘한 인연에 놀라서 너나 할 것 없이 한참을 크게 웃었던 기억을 갖고 있는 신 부장은 이 일에 두고두고 감사함과 뿌듯함을 느낀다. 고객들이 그를 그만큼 신뢰하고 있다는 증거이기 때문이다. 그래서 한 순간도 소홀할 수 신 부장은 고객들에게 더 큰 믿음과 만족을 주기 위해 불철주야 고객을 위한 최상의 서비스를 연구한다.
그는 출근 시간이 늦은 편이다. 출근하기 전에 고객들을 먼저 만나고 오기 때문이다. “아침에만 시간이 날 정도로 바쁜 고객들을 위주로 이른 시간부터 방문 상담을 한다”는 신 부장은 오전 늦게나 오후에 출근을 하고, 출근 후에는 팀 운영, 고객 상담, 출고 등으로 업무 시간을 보낸다. 그리고 퇴근 시간 후에는 사무실에서 홀로 업무정리를 한다.
신 부장이 하루에 만나는 고객 수는 4∼5명. “영업은 최고의 서비스를 제공하는 것”이라는 그는 모든 일에서 프로처럼 보여야 한다는 마음가짐으로 팀원을 대하고 고객을 만난다. 그래서 그는 항상 고객과의 상담 내용을 정리해 아이폰과 아이패드로 숙지한다. 고객 앞에서 실수하지 않고 능숙하게 상담을 하기 위한 그만의 방법이다. 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 사후관리 또한 매우 중요하다. 신 부장이 전담 A/S직원 6명, 고객관리 2명, 보험담당 1명, 중고차 1명들을 별도로 고용해 차량관리팀을 직접 운영하는 것도 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서다.
A/S와 퀄리티를 생각한다면 당연히 벤츠
신 부장의 올해 목표는 벤츠 170대를 판매하는 것이다. 그리고 내년에는 200대도 한번 넘겨볼 생각이다. 그렇게 고객의 수를 차근차근 늘려 ‘자동차하면 메르세데스-벤츠’, ‘메르세데스-벤츠하면 신동일’이라는 공식이 고객들 머릿속에 자연스럽게 떠오를 수 있도록 벤츠와 자신의 브랜드 가치를 높이는 일에 주력할 계획이다.
