[시사매거진]특허청은 특허넷서비스 수준 협약(Service Level Agreement, 이하 SLA)을 강화하고 특허넷 품질관리 전담조직을 신설해 특허넷시스템의 서비스 품질을 집중 개선한다고 밝혔다.

우선, 특허청은 특허넷 운영사업자인 특허정보원과 특허넷의 서비스 목표 수준을 한단계 강화하기로 했다.

이를 위해 매년 체결하는 SLA의 세부지표중 사용자 만족도, 시스템 응답속도 등 사용자가 체감하는 서비스 품질 지표의 목표치를 작년보다 강화했으며, 장애방지와 안정적인 서비스 제공을 위해 신규지표도 발굴해 관리키로 했다.

특허청과 특허정보원은 SLA에 따라 매월 서비스 품질을 측정·관리하고 목표치에 미달할 경우 패널티를 부과하는 등 목표수준 달성을 위해 노력해 나갈 예정이다.

그리고, 특허넷 안정성 확보와 품질관리 강화를 위해 3명으로 전담조직을 구성해 장애예방을 위한 매뉴얼 정비, 특허넷 프로그램 품질관리, 업무프로세스에 대한 개선과제 발굴 등 특허넷 서비스 품질개선 활동을 수행한다.

또한, 특허넷시스템 운영자들의 IT 역량 강화를 위해 신규·전입자를 대상으로 정보화 기본교육(Start-Up과정)을 실시하고, 기존 담당자를 대상으로는 심화교육(Skill-Up과정)도 진행한다.

특허청 최일승 정보시스템과장은 “SLA를 강화하고 품질관리 전담조직의 신설로 특허행정서비스의 품질이 더욱 향상될 것으로 기대하고 있으며, 사용자 만족도 제고를 위해 앞으로도 특허넷운영 서비스수준을 지속적으로 높여나갈 계획”이라고 밝혔다.