시작은 주변에서 대리운전 사업에 대한 제의에서 였다. 당시 새로운 업종을 구상 중이던 백승용 대표는 마침 갖고 있던 전화번호 ‘3333’을 재활용해 트리콜 대리운전을 일으켜 5,000여 명의 기사를 거느린 전국 최대 규모의 명품 대리운전회사를 만들어 냈다. 백 대표의 저력은 고객의 만족과 기사의 수익, 궁극적으로는 이들을 위한 사회적 보장 확립이라는 목표에서 나오고 있다.
두려움 없는 도전이 만들어낸 트리콜 대리운전
트리콜 대리운전은 대리운전 업계에서는 다소 후발 주자로 출발했다. 2003년에 대리운전 사업을 시작한 백 대표는 타 대리운전 업체의 문제점으로 꼽히는 기사의 늑장, 신원 불확실 및 불친절 등의 문제점을 인식하고 좀 더 효율적인 방법을 모색하기 시작했다. 소비자가 인식하기 좋고 기억하기 쉬운 시스템을 이용하는 것과 대리기사들의 늦장 대응이라는 고질적 문제를 해결해 편리하게 활용할 수 있는 회사를 만드는 방법에 대해 고민하던 그는 ‘차별성’과 ‘연구’가 병립되어야 한다는 결론을 내리고 실행에 들어갔다. 고객이 원하는 위치에 기사가 정확히 찾아가는 것을 기본으로 시작해야한다는 판단을 내린 백 대표가 자체 솔루션으로 GPS위치기반 배차 시스템을 만든 것이 트리콜의 태동이었다.
GPS위치기반 배차 시스템은 부산, 경남, 울산을 포함한 통합 광역 시스템으로 부산, 경남 울산 지역 내 어디에서 연락하든 정확한 위치를 인식할 수 있다. 고객의 대리운전 요청이 들어올 때 즉각 통합 서버에서 고객이 요청한 위치에서 제일 가까이에 위치한 대리기사가 즉각 배치되어 고객의 대기 시간 단축은 물론 네비게이션 연동으로 최단 시간 목적지 도착을 원칙으로 하고 있다. 신속한 도착 외에도 엄격한 신원 확인 및 선발도 트리콜의 강점이다. 고객이 대리운전을 원하는 이유는 늦은 시각 목적지까지 안전하게 모셔주는 서비스를 필요로 하기 때문이다. 그러나 이 점을 악용해 일부 대리 업체에서 고질적 문제인 불친절, 승차 거부, 난폭 운전에 미보험자나 무면허 기사를 고용해 오히려 사고 위험률을 높이는 경우가 있는가 하면 신원이 불확실한 사람을 대리 기사로 보내 오히려 고객들이 범죄에 노출되는 경우까지 발생하는 등 대리운전에 대한 불신감이 높아지면서 트리콜은 별도의 인재 교육원을 두고 일괄적이고 지속적인 교육 관리를 통해 수행 능력을 평가하고 서비스 마인드를 고려해 채용한다. 연령은 24세부터 60세까지 지원 가능하지만 신원이 불확실하거나 사고 다발자, 음주운전 경력이 있으면 입사가 불허된다. 면허 벌점 35점 이상이면 곧 별도의 관리 프로그램을 운영하며, 규정을 위반하면 기사 면담을 통해 교육 및 제재 조치하는 세부적인 자체 규정과 수행으로 고객이 안심하고 맡길 수 있는 대리운전 서비스 업체로 등극했다.
어렵지만 보람 있는 상생의 발로(發露)
사업에 다시 뛰어들었을 때 시장은 변해 있었다. 콜 가격의 덤핑 수주와 경쟁업체들의 모함, 기사들의 자질 문제, 서비스 주체인 회사와 고객과의 갈등 등 복합적인 문제로 사업에 회의가 든 적도 있었지만 백 대표는 이를 타개하는 방식으로 다른 업체와의 차별화를 선택, 그 일환으로 서비스 부분에 변화가 필요하다고 생각해 기사들의 복장 개선부터 시작, 검은색 정장, 흰색 와이셔츠와 넥타이 착용, 고객과의 언쟁 방지, 요금 시비 등의 문제의 근본적 방지를 슬로건으로 하여 ‘고객의 차와 고객의 안전은 무엇과도 바꿀 수 없다’는 절대 지침으로 서비스를 강조하고 기사들을 위한 교육시스템을 도입해나갔다.
엄격한 신원 확인은 물론 신입 기사 등록 후 신입 교육을 수료해야하는데 이 때 자체 소속 교육부장 및 점장이 케이스별로 별도 실무 교육을 진행한다. 트리콜 보험 약관 설명, 교통사고 10대 중과실 사고 유형, 트리콜 10대 준수 사항, 콜 수행 요령, 무전기 사용법 등 실무 교육을 수료하고 나서 현장에 투입되는데 이후에도 정기적으로 서비스 마인드, 불만 고객 응대, 현장에서의 콜 수행 요령과 무전기 사용법 등에 대한 현장 중심 교육을 수료해야한다. 6개월 이상 근속자이며 사고를 낸 적 없는 무사고 기사들을 상대로 하는 탑에이스 교육은 비즈니스, 커뮤니케이션, 외제차 운전 요령과 응급 처치법에 이르기까지 현장에 적용되는 각종 케이스에 대한 응대와 대처를 실무로 섭렵해 베테랑 운전기사로 인정받는 과정을 거쳐야 한다. 고객의 호출에 처음 응대하는 전화 접수원 역시 태도에서부터 이론, 주의사항 등 제반 업무를 수행하기 위한 교육 기간을 거쳐야하는데 친철을 모토로 하는 서비스 마인드는 여기서도 바탕에 깔려있다.
처음에는 쉽지 않았지만 회사는 점차 안정 궤도에 오르기 시작했다. “시작을 함께한 임직원들이 동요없이 이런 원칙을 수용하고 처음 가졌던 마음가짐 그대로 하자고 함께 견디어 온 것이 어려운 고비를 잘 넘긴 비결”이라고 말하는 백 대표는 대리운전 기사의 권익 중시 또한 회사를 이끌어 나가는 중요한 요소라고 말한다. 대리운전 기사의 약 70% 이상은 신용 문제가 있고 사업 실패 등 사회적 약자 입장에 놓인 사람들이다. 이들의 수익을 증가시키는 일은 시스템 효율화와 관리운영의 효율화로 콜 수를 증가시켜 나가는 것 말고는 대안이 없는 상황이다. 솔루션 개발, 운영 방침 교체 등 기사들의 처우와 수익 보장을 위해 노력한 끝에 현재 기사당 수행콜이 140% 정도로 타사에 우위를 점하고 있다.
그러나 수익이 늘어감에 따라 기사 처우와 수준도 점차 높아지고 있다. 백 대표는 기사들에게 “다양한 계층의 고객이 트리콜을 찾고 있고 고객수준도 높아지고 있으므로 고객과의 짧은 만남을 통해 기사에게 호감을 갖도록 만들어야 이런 노력이 성과를 낼 수 있다”는 핵심을 강조하고 있다. 트리콜 대리운전이 고객의 신뢰를 바탕으로 전국적 대리운전 업체로 성장한 것은 철저한 기사 관리 및 교육이 뒷받침 된 결과였다.
기업의 사회적 참여와 가치 실현
2003년도 기사 콜 운행비는 평균 1만 9,200원에서 2012년 현재는 1만 1,000원으로 낮아졌다. 매출은 늘어났지만, 운영비의 증가로 수익은 많지 않다. 따라서 외부에서 활동여지를 만들어가는 일보다 약자의 입장인 기사들의 수익 기여에 도움이 되는 부분을 찾고 있다. 가령, ‘나는 기사다’ 라는 이벤트를 진행하여 고객감동 기사 100명에게 시상제도를 통해 매달 시상금을 지원하거나 인성 부분에서 좋은 평가를 얻은 기사를 위해서는 탑에이스(우수기사)제도를 두고 있다.
간혹 이런 빡빡한 교육과 근무조건에 불만을 표하는 기사도 있지만 백 대표는 기사 이익도 중요하지만 고객안전도 중요시하는 회사의 입장이 고려되기를 바란다. 고객과의 마찰은 절대 금물이다. 사회적 기부도 중요하지만, 안전 문화를 만드는 것도 회사 발전과 사회 안정에 꼭 필요하며 소비자의 인식을 바꾸고, 대리기사에 대한 부정적인 인식이 바뀌기를 기대하는 회사에서는 시스템 안정화에 기여하여 소비자가 트리콜을 선택한 것을 후회하지 않는 시스템을 구축하는 일이 가장 중요하다고 백 대표는 말했다.
고객 중심 서비스를 펼치다보니 매출은 늘고 있지만 수익은 열악한 게 현실이다. 백 대표는 운영체계를 바꾸어가 2-3년후 기여도에 따라 주식을 공유하는 방안을 모색 중이다. 모멘텀은 약하지만 기업의 역할은 필요하기에 이미지 마케팅으로 기업문화를 개선하고 개인적으로 접해보지 못한 여행, 배울 수 있는 또다른 세계와의 만남 등 풀어야할 숙제가 많다고 생각한다. 고객의 편의와 안전을 위해 트리콜이 애용되게 하여 사회가 발전하고 안전 등에서 새 문화가 정착되는데 일조하고 싶다는 것이 백 대표의 희망이다.
이처럼 같이 일하는 보람, 회사와 기사, 고객이 다 함께 행복하고 더 잘 살 수 있게 노력하는 회사를 만들고자 하는 백 대표는 몇 년 전 대리운전의 법제화를 위한 입법 발의를 준비했으나 사회적 약자를 더 어려움에 빠뜨리는 입법 내용을 보고 놀라지 않을 수 없었다. 정식 직업으로 인정받지 못하고, 신용불량이거나 취업이 어려운 기사들에게서 그나마도 있는 밥그릇도 빼앗아 가는 형태의 입법 발의에 절대 반대를 표했다. 대리기사는 국가로부터 보호나 혜택이 전혀 없는 상황에서 이들을 책임져주는 사회보장책을 만들어 잘 살아갈 수 있도록하는 구제책을 만드는 것이 백 대표의 바람이다. 공동체 사회에서 안정적인 수익을 창출하여 국가나 사회지원이 뒤따를 수 있도록 하는 진정한 대리기사들의 권익을 사회와 함께 지원하기 원하는 백승용 대표는 고객 만족을 통한 안전 대리운전 문화와 기사 처우 개선으로 회사, 사회가 함께 성장하는 상생의 길을 추구하고 있다.
