내구성·연비 좋은 렉서스야말로 우리에게 제격
고객만족이 무엇인지 보여주는 일산전시장 만들기 본격 돌입
지난해 도요타자동차는 사상 최대의 시련을 겪었다. 대규모 리콜사태로 그동안 쌓아왔던 글로벌 기업의 위상은 한 순간에 휘청거렸다. 하지만 천우모터스의 박영운 팀장은 믿는다. 도요타자동차가 이 위기를 기회로 삼아 한 단계 더 도약할 것이라는 걸.
“지난해 9월, 렉서스 딜러로 3년 이상 근무한 모든 영업사원들에게 일본공장 견학의 기회가 주어졌다. 그때 도요타의 간부 한 분이 리콜문제로 힘든 부분에 대해 정중히 사죄한다면서 고개를 숙이고, 앞으로 생산 대수로 승부하기 보다는 품질로 거듭나기 위해 더 많은 투자와 테스트로 신뢰를 회복하겠다고 다짐을 했었다. 또한 도요타의 새로운 방침이 아주 사소한 결함이라도 생기면 두려워하지 않고 바로 리콜을 실시하겠다는 것인 만큼 고객만족주의를 실천하겠다는 약속을 했다”고 말하는 박영운 팀장. 사실 필드에서 뛰고 있는 만큼 박영운 팀장은 무너진 신뢰가 바로 회복되기는 힘들다는 것을 누구보다 직접적으로 느끼고 있다.
하지만 2월에 새롭게 출시되는 렉서스 하이브리드 전용 1호차인 CT200h를 시작으로 조금씩 신뢰를 회복하다보면 내년에는 렉서스 사상 최고의 전성기가 될 것이라고 박영운 팀장은 내다보고 있다.
여기에, 환경과 연비를 추구하는 하이브리드 차량의 증가추세도 기분 좋은 상상을 하게 만든다. 앞으로 하이브리드 차량이 자동차 시장을 선점할 것으로 전망되는 가운데, 약 1,000여 개의 하이브리드 특허기술로 독보적인 노하우를 가지고 있는 도요타의 렉서스가 프리미엄 브랜드 시장에서 고객들로부터 많은 사랑을 받으리라는 확신이 있기 때문이다.
렉서스에 대한 단순 호기심이 판매 욕구로 이어지다
천우모터스 박영운 팀장은 국내 자동차 영업으로 처음 업계에 발을 들여놓았다. 활동적인 일을 하고 싶다는 생각으로 1992년에 국내차 영업을 시작해 2005년까지 나름 재미있게 영업 활동을 하고 있다는 자부심에 수입차 업계는 생각조차도 해보지 않고 있었다. 그러던 중 렉서스 차량에 대한 고객 만족도가 높다는 이야기를 언론은 물론 주위에서도 자주 듣게 되면서 ‘도대체 렉서스가 어떤 차길래’라는 호기심을 갖게 되었다.
그때부터 그는 인터넷 검색을 통해 렉서스에 대해 알아보고 유럽차와 일본차의 차이점, 렉서스 고객의 성향 등에 대해서도 알아보았다. 그렇게 렉서스에 대해 공부 아닌 공부를 한 결과, 유럽차는 단단한 서스펜션으로 파워풀한 고객들이 좋아할만 하고, 일본차는 특유의 정숙성과 내구성이 뛰어나며 연비가 좋아 우리나라 사람들도 좋아할 만한 차라는 것을 알게 되었다. 그리고 “렉서스야 말로 우리나라 사람들의 성향에 맞는 프리미엄 자동차”라는 결론을 내린 그는 손수 렉서스를 판매하고 싶다는 욕구가 차올라 결국 천우모터스에 노크를 하게 되었다.박영운 팀장은 지난해 약 5개월간 자동차 영업이 아닌 다른 일로의 외도를 시도한 적이 있다. 해병대 동기와 의기투합해 해병대용품 및 밀러터리 관련 사업을 시작한 것이다. 하지만 준비와 홍보 부족, 자금 사정 악화 등의 이유로 제자리에 돌아왔다. 단 5개월간의 짧은 외도였지만 그는 이를 계기로 느낀 것이 아주 많다. “나를 감싸줄 방패막이가 있다는 것이 얼마나 크고 감사한 것인지 알게 되었다”는 그는 사업을 접고 재입사를 했을 때 기꺼이 자신을 받아준 천우모터스와 따뜻한 격려와 응원을 해준 고객들에게 진심으로 감사와 행복을 느끼게 되었다.
최대한 기분 좋게, 정직한 모습으로 대하기
박영운 팀장에게 성공은 곧 행복이다. 지나온 시간을 뒤돌아봤을 때 후회 없이 살아왔는지, 또한 앞으로 즐겁게 살아갈 수 있는 방법을 구상해 산다면 이것이 바로 성공이라고 그는 믿는다. 그래서 그의 영업 전략은 놀랄 정도로 평범하다. 사실 전략이라고 할 것도 없다. 고객들을 최대한 기분 좋게 대하고, 고객들에게 정직한 모습으로 대하기. 이 두 가지가 그의 전략 아닌 전략이다.
그는 전화가 걸려오면 “여보세요?”라고 받지 않는다. 경쾌한 목소리로 “아, 사장님! 안녕하세요? 건강하시죠?”, “아, 사모님! 안녕하세요? 불편한 점 있으세요?”하고 받는다. 그러면 고객들도 “박 팀장과 통화하면 기분이 좋아진다”고 화답한다. 아주 사소한 것이다. 하지만 이 그 작은 차이로 고객들의 마음은 움직인다.
또 하나는 정직. “모든 상담이 유쾌한 것은 아니다.
사람과 사람 사이의 일이기 때문에 때로는 불평불만이 생길 수도 있다. 하지만 나는 고객분에게 거짓말을 하지 않는다. 있는 그대로 전하고 혹시라도 고객의 물음에 말문이 막히면 ‘죄송합니다. 저도 모르는 부분입니다. 공부 좀 하고 답을 드리겠습니다’라고 인정한다”는 박영운 팀장. 간혹 “팀장인데 그것도 모르냐”라고 묻는 고객이 있기도 하지만 대다수의 고객들은 그의 솔직한 모습에 오히려 인간미를 느낀다고 말한다.
92년 자동차 영업을 시작해 지금까지 올 수 있었던 것도 바로 이것이다. 거짓 없는 신뢰가 바탕이 되었기 때문에 고객들과의 인연을 이어올 수 있었다. 그리고 낮은 해약률이 그것을 단적으로 증명한다. 그는 급하게 서두르지 않고, 꾸준히 고객들에게 마음을 보이기 때문에 고객들은 그런 모습을 지켜보고 박 팀장에게 마음의 문을 열어주고, 그렇게 한 번 열어준 마음의 문은 쉬이 닫지 않는다.
최근 천우모터스는 일산에 새롭게 전시장을 오픈했다. 박영운 팀장은 이곳 영업팀장으로 발령을 받아 일산전시장을 책임지게 되었다. 이에 그는 개인 실적보다는 팀원들의 능력을 배가시키고 고객만족을 실현하기 위해 심혈을 기울이겠다는 각오를 다진다.
“같이 영업을 하는 입장이기 때문에 팀원들의 마음을 잘 헤아려 때로는 격려도 하고, 때로는 쓴 소리도 할 수 있을 만큼 즐거운 업무 분위기를 만들고 싶다”는 박영운 팀장은 그러기 위해 먼저 팀원들을 최고의 영업사원으로 교육시키는 게 급선무이라고 말한다. “‘정예병사는 만들어지는 것이다’라는 말이 있다. 영업사원도 마찬가지다. 고객에게 신뢰를 얻을 수 있도록 교육하고 함께 토론하며, 깨끗하고 분위기 좋은 전시장을 만들어 1인당 전국 최고의 효율성을 낼 수 있도록 만들어나가겠다”는 그가 최종적으로 전시장을 방문한 고객들에게 듣고 싶은 말은 바로 이것이다. “아, 정말 고객만족이 무엇인지 보여주는 곳이구나.” 이 감동을 선사하기 위해 그는 행복하고 즐거운 진화를 거듭해나갈 것이다.
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