충주시 시민행복콜센터, 시민소통창구로 자리매김
시정의 궁금증 해결사, 시민의 든든한 동반자 역할 톡톡
2016-10-14 이지원 기자
콜센터는 8명의 전문상담사들이 일평균 380여건, 월평균 8,700여건의 전화상담을 처리하고 있으며, 개소 이후 현재까지 누적 상담실적은 400,363건으로 시정에 관한 다양한 전화민원을 해결해 오고 있다.
연도별 상담건수는 △2012년 1만 5037건 △2013년 9만 1092건 △2014년 11만 5998건 △2015년 11만 8004건 △2016년 8월말 현재 6만 232건으로 해마다 증가하고 있다.
이처럼 콜센터 운영이 활성화 되고 있는 이유는 콜센터가 그동안 시정전반에 관한 2700여 건의 상담 자료를 데이터베이스화했고, 또한 주·정차, 지방세, 환경개선부담금, 상ㆍ하수도요금 등 개인정보를 보호하며 상담할 수 있는 상담프로그램 시스템을 구축했기 때문이다.
콜센터는 단순 민원안내에서부터 세금, 상·하수도요금, 여권신청, 자동차 이전등록 등 시정업무와 충주시의 관광, 축제, 행사 등 다양한 생활정보를 제공하고, 각종 생활불편 신고를 해당 부서와 연계 처리하는 등 시민과의 소통 창구역할을 톡톡히 해내고 있다.
시는 콜센터 운영으로 △부서 간 전화돌림현상 해소 △민원전화를 정확하게 관련부서로 이관 △지속적인 업무의 고도화로 고객 맞춤형 상담진행 △업무담당부서 민원전화 감소로 업무집중 및 능률 향상 등을 성과로 꼽고 있다.
전화상담 외에도 새내기(신규) 공무원에게 전화민원 응대요령을 교육시키고, 매주 2회 이상 홀로 거주하는 노인들에게 안부 전화를 드려 말벗이 돼 줌은 물론, 노인들의 어려운 부분까지 세심하게 살펴주고 있다.
또한 도움의 손길이 필요할 때는 주민센터 담당자에게 즉시 전달하는 등 복지사각지대가 사라지도록 시 정책에 적극 동참하며 시민들의 든든한 동반자로써 자리매김하고 있다.
지영분 종합민원실장은 “콜센터는 시 행정이 시민들과 만나는 최일선의 소통창구로서의 중요한 역할을 담당하고 있어 항상 정확하고 친절한 상담에 중점을 두고 있다”며 “충주시 시민행복콜센터(043-120(ARS 2번))가 충주시정의 궁금증을 언제 어디서나 편리하게 풀어주는 해결사로서의 역할을 할 수 있도록 콜센터의 활성화를 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.