고객만족과 기업이미지로 대변되는 ‘콜센터’
고용창출과 지역 경제 활성화에도 큰 몫 담당, 지자체의 환영 받아
2009-07-10 신현희 차장
‘fun 경영’으로 웃음 끊이지 않는 일터 만들고자
KT ‘100번’ 서비스로 알려져 있는 (주)KS콜 심현수 대표는 “콜센터는 기업 조직의 축소판입니다. 콜센터를 모르면서 회사 경영을 논할 수 없는 시대지요. 콜센터는 고객들이 생각하는 기업의 얼굴이기에 단 한 순간도 긴장을 놓지 않고 고객만족을 위해 최선을 다하고 있습니다”라며 “상담원이 받는 한 통의 콜이 기업 이미지의 전부가 될 수 있다는 마음으로 교육하고 있습니다. 상담원은 곧 기업의 얼굴이라는 자부심을 갖도록 하지요”라고 피력했다.
지난 2006년 12월 KT 출자법인으로 설립된 (주)KS콜은 고객만족의 기치 아래 밤낮을 가리지 않고 뛰어온 결과 현재 1,200여 명의 직원이 가족같은 일터로 호흡을 맞추고 있다. 이곳에서는 콜센터 외에 정보통신 서비스, 전자상거래 관련 유통업, 별정통신 사업 및 부가통신 사업, 근로자 파견은 물론 이와 관련한 교육 서비스업까지 사업 영역을 확대해, 명실공히 국내 콜센터 최고 기업으로 자리매김하고 있다.
‘고객의 불만을 최소화해야 한다’는 상담원의 특성상 그들의 스트레스는 만만치가 않다. 그래서인지 콜센터는 노마드(Nomad) 생활, 즉 한 곳에 정착하지 못하고 끊임없이 다른 장소로 이동하는 분위기를 보이는 대표적인 곳이다. 과도한 업무와 스트레스로 상담원들은 항상 떠날 준비를 하고 있는 것이다. 이는 기업으로 봐서 큰 손실이다. 기업의 이미지를 대표할 상담원 한 명을 양성하는 데 투자하는 시간과 교육 때문이다.
(주)KS콜에서는 이러한 이직률을 최소화하기 위해 상담사들의 스트레스를 줄이고 가족같은 분위기에서 편하게 일할 수 있도록 최대한 배려하고 있다. 심 대표는 “업계에서는 최상의 환경에서 일한다는 얘기를 들을 수 있도록 세심한 배려를 하고 있습니다. 회사의 분위기와 함께 상담원 자신의 마인드 콘트롤도 중요합니다. 자신의 한 마디가 기업을 대표한다는 자부심으로 일했으면 합니다. 우리 기업의 사장은 바로 상담원입니다”고 밝혔다. 물론 업무이기는 하지만 고객의 말에 상처받는 상담원들을 보면 가슴이 아프다는 그는 이왕이면 고객들도 편안한 커뮤니케이션을 해줬으면 하는 바람을 남겼다.
그가 항상 강조하는 말은 “이왕 할 일이면 재미있게 하자”는 것, fun 경영을 강조하고 또한 몸소 실천하고 있다. 그래서인지 사내는 활력이 넘쳤다. 웃음도 끊이지 않았다. 다른 콜센터와는 사뭇 다른 분위기다.
기업과 직원, 고객이 만족을 공유
(주)KS콜이 군포시 산본에 새 둥지를 튼 지 6개월 여, 이곳의 많은 직원들이 지역민으로 이루어져 불경기 속 취업난을 덜어주는데 혁혁한 공을 세우고 있다. 각 지자체들이 지역에 콜센터 설립을 유치하려 하는 것도 어려운 경기 속에서 인력 인프라를 확대하고 지역경제 활성화에 견인차 역할을 하기 때문. 주변 상권이 활성화되는 것은 말할 것도 없고 100석 규모의 콜센터가 중소기업 5곳과 맞먹는 고용창출 효과를 거둘 수 있다고 하니, 콜센터가 미치는 파급효과는 상상 이상인 셈이다.
여성일색이던 콜센터의 분위기가 많이 바뀐 것도 사실이다. (주)KS콜도 1,200여 명의 직원 중 남성이 15% 정도 차지하고 있어 인력구조가 점점 성비 균형을 이루어 가고 있다. 또한 이곳은 직원들을 위한 복지가 남다르다. 육아문제 해결을 위해 사내에 8명의 교사가 있는 어린이집이 있으며, 의무실도 비치되어 있어 간단한 1차 의료서비스를 받을 수 있다. 뿐만 아니라 매년 우수 직원들을 위한 해외프로모션, 하계 휴양소 제공 등 직원들의 사기를 높이는데 아낌없는 지원을 하고 있다.
(주)KS콜은 강도 높은 교육프로그램으로 우수 상담원을 양성하기로도 유명하다. 콜센터에 대한 인식도 많이 변하고 실제로 끊임없는 교육을 통해 상담원들의 퀄리티도 높아진 것이 사실. (주)KS콜에서는 기업 이미지를 향상시킬 상담원 양성에 투자를 아끼지 않고 있다. 그래서 인지 업계에서는 (주)KS콜 상담원에 대한 인식이 월등히 좋은 편이다. 심현수 대표는 “기업은 결국 사람에 의해 결정됩니다. 제일 중요한 것은 인적자원이지요”라며 직원에 대한 존중을 강조했다. 그의 마인드가 직원들에게 ‘일 할 맛나는 직장’으로 이어지고 있는 것이다. 이러한 직원의 만족도가 고객에게 전해져 결국 KT의 브랜드 가치를 높여가고 있다. 그래서 세상은 상생하는 것이다. 기업과 직원, 고객이 만족을 공유하는 것이다.