‘해피톡’, 똑똑한 ARS ‘상담콜’ 서비스 개편…“유선 상담 많은 기업에 채팅·챗봇 연계한 상담업무 솔루션 제공”

[시사매거진] 엠비아이솔루션㈜ ‘해피톡’이 유선상담을 줄여주는 똑똑한 ARS 상담콜 서비스를 개편했다.

상담콜 서비스는 대표번호로 문의하는 고객에게 자동음성 시나리오를 통해 카카오톡 상담으로 연결해주는 서비스로, 유선상담 양을 줄이고 해피톡 채팅상담, 챗봇상담으로 연결해 전화 응대를 다량 처리하기 어려운 기업에게 유용하다.

고객이 전화를 걸면 ARS 안내에 따라 카카오톡 알림톡이 발송되며, 위치나 시간, 배송 등 간단한 상담은 챗봇이 진행한다. 그 외 자세한 안내가 필요한 상담만 채팅이나 전화로 진행하도록 해 업무 편의성을 대폭 높였다. 자체적인 시나리오를 만들 수 있어 상황에 맞게 고객을 안내할 수도 있다.

또한 고객 정보와 통화 이력을 간편하게 확인할 수 있으며 고객 상담 내역 녹취 보관, 기존 시스템 설정 변동 내역 확인이 가능해 편리하다. 전화 상담 전용 화면도 제공하며 인 아웃바운드와 콜백 예약 전화 상담도 제공해 필요한 기능을 활용하면 된다.

최근 해피톡의 상담콜 서비스를 적용한 러본(머티리얼즈파크)은 유아 관련 국내외 여러 유명 브랜드와 독자적인 계약을 맺어 수천여 가지 아이템을 국내에 유통하고 있는 업체이다.

이에 효율적인 서비스를 제공하기 위해 상담콜을 도입했다. 러본 측은 “도입 후 고객 상담 중 놓치던 부분을 체계적으로 관리할 수 있게 되었고 단순 반복 응대는 상담콜이 먼저 걸러주어 효율적인 업무를 진행할 수 있게 되었다.”며, 특히 “상담사의 감정 노동, 스트레스도 완화되어 직원들의 만족도와 업무 질적인 측면이 모두 향상되었으며 중요한 고객에게 집중할 수 있게 되었다.”고 전했다.

스포츠 웨어 의류 브랜드 스파이더코리아는 코로나19로 인해 온라인 쇼핑 비중이 높아지고, 국내뿐만 아니라 해외에서 많은 소비자가 이용하며 문의 역시 증가해 상담콜을 도입했다.

대부분의 문의가 상품과 관련된 단순 문의이다 보니 유선으로 응대하기 어려워 반복적인 문의는 챗봇 응대로 적용 후 이후 업무 효율이 향상되고 고객 대기 시간이 줄었다. 스파이더코리아는 “패션 리테일 업종에서는 C/S 만족도에 따라 재구매율이 높아질 수 있어 관련 서비스를 잘 제공해야 하는데, 단순 업무는 챗봇으로 빠르게 대응하여 고객 만족도를 높이고 상담사 부담을 낮출 수 있었다.”라고 전했다.

한편, 상담콜 서비스는 SaaS 솔루션으로 프로그램 설치 없이 온라인으로 간편하게 가입하면 바로 사용할 수 있으며, 가입 후 설정까지 5분이면 완료되어 누구든지 이용 가능하다. 현재 신규 가입 시 5일 무료 사용 혜택을 제공한다.

해피톡과 상담콜 개발사 엠비아이솔루션(주) 이재욱 대표는 “C/S 비중이 높은 기업을 위해 월 39,000원에 합리적으로 상담콜 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 유선 상담 인력이 부족하거나 단순 문의가 많은 경우 간단하게 업무를 처리할 수 있어 부담이 적고 고객 역시 빠르게 궁금한 점을 해소할 수 있어 만족도가 높을 것으로 예상된다”라고 전했다.

해피톡-상담콜 관련 자세한 정보는 홈페이지에서 확인할 수 있다.

임연지 기자 kkh911226@gmail.com

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