볼보자동차코리아, 2023년까지 1500억 투자 등 고객 만족 높이는 품질경영 나선다

[시사매거진] 볼보자동차코리아가 차별화된 상품성 기반의 신차를 통한 고객 선택지 확대 외에도 지속적인 질적 성장에도 노력하겠다고 밝혔다. 이에 오는 2023년까지 1,500억을 투자해 서비스센터 93%, 워크베이 수를 95% 확충해 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 계획이다. 볼보자동차코리아는 이처럼 서비스 네트워크를 강화하는 등 차별화된 고객 만족 서비스를 기반으로 3년 연속 1만대 클럽 달성에 박차를 가할 예정이다.

먼저 2021년에는 증가하는 판매량에 맞춰 최고의 품질 서비스를 제공하기 위해 15,000대 판매 성장에 웃도는 수치인 18%의 서비스 네트워크 구축 목표를 설정했다. 이에 김해, 구리, 서대구, 서울 강동, 강남 율현 등 5개 지역에 서비스센터 신규 오픈 및 일산 서비스센터를 확장 이전해 총 33개의 네트워크를 확보한다. 특히 늘어나는 차량 등록대수에 맞춰 보다 전문적이고 신속 정확한 고객 서비스 제공을 위해 워크베이 또한 20% 확충 등 공격적인 투자도 지속적으로 이어갈 계획이다.

서비스 강화를 위한 노력들을 이어온 결과, 현재 국내 등록된 모든 볼보 차량(Carpark)수는 2014년 대비 약 127% 증가한 반면 서비스 워크베이 수는 무려 191%가 증가했다. 이에 따라 현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과하다.

볼보자동차코리아 서비스센터에서는 고객을 중심으로 설계된 스웨디시 럭셔리 서비스인 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’를 경험할 수 있다. ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’는 ‘내 차 주치의’ 개념을 적용하여 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄 책임진다. 이와 함께 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스(Volvo Twin Service)를 함께 제공하고 있다.

또한 자동차 소유에 있어 가장 고객들이 고민하는 비용 부담을 줄이기 위해 현재 모든 차종에 최장 기간(5년 또는 10만km)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환을 제공 중이다. 이에 그치지 않고 최근 공식 워런티 종료 이후, 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 ‘평생 부품 보증(Customer Lifetime Parts Warranty)’도 도입했다. ‘평생 부품 보증’은 해당 프로그램을 통해 교환하고 소유주 변동이 없다면, 횟수와 상관없이 지속적인 보증을 받을 수 있는 파격적인 제도다.

한편 볼보자동차코리아는 지난해 6월 아시아 시장 최초 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보(Service By Volvo)’를 런칭하고 중장기 투자 계획을 발표한 바 있다. 뿐만 아니라, 컨슈머 인사이트(Consumer Insight) 2020 연례 자동차 기획조사에서 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위 달성과 함께, 국산차와 수입차 모든 브랜드를 통틀어 ‘제품 만족도’ 부문에서도 1위를 기록했다.

임연지 기자 kkh911226@gmail.com

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