컴포트랩 AI 지능형 녹화시스템 개발…블랙컨슈머 등 고객응대 강화 힘써

[시사매거진=임지훈 기자] 4차 산업혁명 시대 속 인공지능을 비롯한 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드 등의 새로운 기술들이 생겨나며 ‘디지털 트랜스포메이션’이 본격적으로 진행되고 있다. 디지털 트랜스포메이션은 디지털 기술을 기반으로 기업의 전략, 조직, 프로세스, 비즈니스모델, 문화, 커뮤니케이션 등의 근본적인 변화를 일으키는 일련의 과정이라고 정의할 수 있다.

그중에서도 인공지능(AI)를 활용한 기술이 산업 전반에 영향을 주고 있는 가운데 온라인 쇼핑몰 시장에서도 인공지능을 활용한 새로운 기술의 모습이 조금씩 드러나고 있다.

브라렛 쇼핑몰 ‘컴포트랩’에서는 이번에 온라인 쇼핑몰 업계에서 늘상 문제로 거론된 미비한 고객응대(CS) 체계를 보완할 수 있도록 CCTV 포장영상 속 자동으로 운송장을 인식할 수 있는 인공지능(AI) 딥러닝 기술을 적용한 ‘지능형 녹화시스템’을 개발해 주목받고 있다.

주문한 물건 자체가 오지 않았다고 환불이나 재배송을 당연하게 요구하는 ‘블랙컨슈머’들에게 확실한 증거자료를 즉각적으로 제시해줄 수 있다는 큰 메리트가 있다. 뿐만 아니라 초기 1회의 개발비용 외에는 택배 포장량이 아무리 증가하더라도 딥러닝 솔루션을 활용한 CCTV 카메라만 추가하면 제품이 오지 않았다는 클레임에 즉각 대응할 수 있다는 것이 특징이다.

포장영상 속 CCTV 딥러닝 기술이 사전에 운송장을 학습하여 자동으로 인식하고 있기 때문에 추가적인 설치비용 없이 기존에 사용하고 있는 CCTV 영상만 있으면 되고, 포장하는 직원들 역시 수많은 제품 포장 영상을 하나하나 찾는 수고를 덜 수 있다. 물품 누락 문의가 들어올 시 운송장 번호만 입력하면 단 몇 초 안으로 해당 포장영상을 찾아 누락여부를 판단하여 간편히 문제를 해결할 수 있다.

컴포트랩 황형수 이사는 “직접 얼굴을 보지 않는 비대면 결제, 플랫폼 등을 활용하고 있는 온라인 쇼핑몰 시장에서 까다로운 고객응대로 매출하락은 물론, 쇼핑몰 평판 및 인력 낭비 등 다양한 문제로 몸살을 앓는 쇼핑몰들이 많았다”며 “더욱이 물건의 상태가 찢어지거나 색상 혹은 디자인이 다른 상품으로 잘못 배송된 경우 제품의 상태를 파악할 수 있는 증거자료가 있지만, 아예 오지 않았다는 클레임을 대응하기 위한 방법은 물건 배송이 제대로 됐는지를 포장단계에 찍힌 CCTV를 통해 일일이 확인하는 것 외에는 특별한 방법이 없다는 것이 안타까웠다”고 말했다.

이어 “금융권에서 리스크 관련 분야 빅데이터 및 AI 업무전문가로 활동했던 당시 경험을 바탕으로 영상 이미지 분야의 핵심기술로 떠오르는 딥러닝 기술을 CCTV 영상 속에 도입하면 어떨까?하는 발상이 첫 시작이었다”며 “이는 곧 운송장을 기계가 학습하여 자동으로 찾아내고 바코드를 인식할 수 있는 쇼핑몰 CS 대응 솔루션을 개발로 이어졌고, 단순히 우리뿐만 아니라 비슷한 문제를 겪고 있는 수많은 온라인 쇼핑몰들에 좋은 영향을 줄 수 있을 것”이라며 기대감을 드러냈다.