상조서비스 본질의 목적에 충실한 회사
2008-04-10 취재_정재우 부장/김영란 차장
국내 상조업이 ‘황금알을 낳는 사업’으로 부상하면서 거기에 못지않게 부작용과 폐해가 속출하고 있다. 상조가 일정부분 소비자들에게 호응을 얻고 있기는 하지만, 수백 개가 넘는 상조회사가 난립해 상조의 본질에서 벗어난 횡포를 일삼는 등 소비자들을 분노케 한다. 올바른 장례문화의 정착을 위해 공정성, 회원회비 보장, 사후 장례행사 문제 등 건전하고 투명한 상조업계의 자정노력이 시급한 시점이다.
쉬운 설립조건으로 상조회사 난립, 소비자보호 나서야
가정에서 큰일을 당했을 때 상조업체에서 주는 서비스가 필요하다고 느끼면서도 끊임없는 소비자들의 불신이 이어지는 것은 왜 일까. 상조업은 신고제이기 때문에 개인사업자도 신고만 하면 되는 쉬운 설립조건으로 인해 전국에 대략 300~400개 정도의 업체가 난립할 정도로 검증되지 않은 업체들이 산재해 있다. 얼마 전 한 공중파 방송에서 상조회사의 문제점과 소비자들의 피해, 장례용품 원가, 일부 상조회사의 영업형태와 수입구조 등을 면밀하게 다룬 결과, 제공되는 제품이나 서비스가 소비자가 지불하는 비용에 비해 턱없이 수준 이하이거나 심지어 불량에 가까운 것들도 있는 것으로 나타났다. 이러한 부분들은 회원들의 회비로 회사의 영리적인 목적을 채우거나 투명하지 못한 비용관리 등으로 인한 방만한 운영의 결과로 지적된다.
분납형 적립성 상품을 판매하고 있는 국내 상조업계의 가장 큰 문제점은 해당 기업으로 유입된 회원들의 회비가 보장받지 못하고 있다는 것이다. 이 같은 불투명한 현실에서 자금력이 약한 소규모 회원을 보유한 기업들이 자금난으로 도산하면서 고스란히 그 피해를 소비자가 떠안는 경우가 속출하고 있는 것이다.
이러한 현상이 일어나는 배경에는 다단계 형식을 도입한 상조회사들의 영업사원 모집 방식으로 과다한 영업수당이 지출되고 이는 회사자금이 총 상품 대비 많게는 30~40%까지 유실되는 결과를 초래하는 문제가 있다. 우리나라 노인 인구 500~520만 명 중 상조회사협회 추산 가입회원이 250만 여명으로 절반 가까운 수가 상조회사에 가입된 것으로 추정된다. 금액상으로도 가입회비 기준 수백 억 원에서 수천 억 원에 이르며, 일부 상조회사가 관리하는 회원 납입금액의 경우도 7천 억 원에서 1조 원을 상회하는 기업도 있는 것으로 업계는 추산하고 있다. 갈수록 보편화되어가는 상조서비스에서 막대한 폐해를 근절하기 위해서라도, 상조회사들 차원의 투명하고 내실있는 운영과 관계기관의 철저한 감시, 회사설립에 대한 세분화된 조건 등을 구비토록 해 소비자들의 권익을 보호하는 노력과 함께 관계 당국의 제도적인 개선이 뒷받침되어야 할 것이다.
투명경영, 소비자 중심의 서비스로 상조업계 선도
1991년 3월 설립되어 독자적인 노하우를 바탕으로 안정적인 경영을 해 오고 있는 동부실버라이프(주)(www. dongbusl.com/이찬석 회장)는 회비 보장, 상품 보장, 행사서비스 보장 등 3대 원칙을 세우고 고객 만족을 최우선 덕목으로 삼고 있다. 상조업체에 대한 불신이 가중되고 있는 가운데에서도 투명한 경영과 소비자 중심의 서비스를 선보이며 내실있게 성장하고 있는 동부실버라이프(주)는 우리 고유의 전통 장례문화 계승·발전에 주력하는 모범기업으로 꼽히고 있다. 절대 고객우선과 절대 고객만족을 모토로 상조회비에 대한 안전 보장 및 명품 장례행사 서비스를 제공하고 있는 동부실버라이프(주)의 이찬석 대표는 투명경영에 대한 그의 의지를 전라로 표현해 홈페이지에 올려 세간의 화제를 낳기도 한 인물이다.
동부실버라이프(주)가 소비자들에게 신뢰를 얻고 있는 것은 최근 심각한 사회문제로 비화되고 있는 상조회원의 회비를 안전하게 보장받을 수 있도록 국내 굴지의 보험사인 동부화재와 업무 제휴를 통해 새로운 보장성 맞춤형 장례서비스 상품을 개발해 제공하는 등 고객중심의 경영에 심혈을 기울이고 있기 때문이다. 회원의 월납부금을 동부화재에 예치함으로써 회비가 다른 용도로 사용되는 것을 원천 차단하는 투명경영 의지를 실현한 것이다.
국내 상조업계에서 최초로 도입한 이 같은 제도적 장치는 기존의 300만원 상품 가입 시 15%~20% 가까운 수당이 지출됨에 따라 1년 이내 해약 시 환급률이 턱없이 저조해 소비자 불만이 높았던 피해에 대해서도 근본적인 대책 마련이 가능해졌다는 진단이다. 적립상품의 회원 납입금 전액을 동부화재에 예치해 만일의 경우에 대비함으로써 환급금에 대한 소비자 우려를 불식시키고 업계 최고 수준의 환급률을 적용함으로써 소비자 신뢰성을 높이고 있다.
대다수의 상조회사가 영세한 재무구조로 인해 회원비로 회사운영비를 충당하고 사용내역을 공개하지 않아 불안감을 조장하고 있는 반면, 동부실버라이프(주)는 이러한 업무협정을 통해 회원들의 회비를 보장하고 회비내역을 공개함으로써 회원비가 본용도 외에 사용되는 것을 원천적으로 차단할 수 있었다. 동부실버라이프(주)는 소정의 수수료만으로 서비스 이용이 가능한 체계를 구축함으로써 시장 불안에 따른 상조회원의 위험 노출을 막고 있다. 이 뿐만 아니라 돈이 없어 가입이 어려운 저소득 노년층을 배려한 상품을 개발해 매년 혹은 매월 3,000원 가량의 소정 금액을 납부하는 정액 상품을 만들어 타 업체와의 차별성을 고수하고 있다. 또한 물가변동에 관계없이 5년 단위로 확정된 금액 안에서 장례를 대행해 주고 있다. 이와 함께 동부실버라이프(주)는 가입비 48,000원으로 평생 정회원 자격을 부여하는 무적립 상품을 국내 최초로 선보였다. 기존 상조회사들의 보장성 없는 적립식 상품에서 탈피하여 소비자에게 적립금의 부담을 주지 않을뿐더러 불입한 회비보장에 대한 근심을 해소시킨 선도적인 상품이다. 이 상품은 장례행사 발생 시 회사로부터 모든 인적·물적 서비스를 제공 받은 후 행사비용을 지불하는 방식으로 소비자의 선택의 폭을 넓혔다.
또한 동부실버라이프(주)는 상조업계 최초로 판매사이클이 짧은 농·수·축산물을 비롯한 생필품 위주의 공산품을 회원들이 평균 15% DC된 가격으로 구매할 수 있는 쇼핑몰도 선보였다. 현재 200여 개 업체와의 제휴를 통해 서비스 중인 회원 전용몰은 해당 상품을 국내 최저가로 구매할 수 있는 시스템이다.
이러한 차별화된 상품 서비스와 함께 실제 상을 당한 회원들을 위한 원스톱 서비스 또한 고객들에게 높은 점수를 받고 있다. 대부분 상조업체의 경우 1필이 소요되는 염습 서비스의 경우 2필이 소요되는 전통 궁궐궁중염이 적용되는 특별한 서비스가 제공된다. 이밖에 문상객을 위한 공기청정기 서비스, 조문객의 신발 손질과 정돈을 비롯해 장례식장 출동시 유가족들에게 도착여부를 전화를 수시로 알려 심리적인 안정감을 가지도록 세심하게 배려한다.
24시간 콜센터를 별도 운영하고 있는 동부실버라이프(주)는 투명한 경영과 소비자 중심의 경영으로 선진 장례문화를 선도해 나가면서 이를 통해 토털기업으로 거듭나기 위해 노력하고 있다. 고인의 가는 길을 내 가족의 일처럼 진심으로 여기는 고객감동을 실현하고 있는 동부실버라이프(주). 더 많은 신뢰와 감동을 줄 수 있는 상조회사들의 출현으로 선진 장례문화가 제대로 자리매김할 수 있게 되기를 기대해 본다.