마음을 어루만지는 감성터치로 고객의 가족이 되다

“FP, 신뢰가 곧 생명”

보험컨설팅이라는 일이 옛날처럼 단순하게 보험 상품을 판매하는 것이 아닌 한 사람과 가정, 그리고 기업까지 재무컨설팅을 하는 일로 발전해 왔다. 누군가의 미래를 풍요롭고, 경제적인 여유를 가져다준다는 점에서 굉장히 매력적이면서도 한편으로는 타인의 자산을 관리하고 철저히 자산계획을 세워서 고객의 미래를 보장해 줘야 한다는 부담감 또한 있는 것이 사실이다. 그렇기 때문에 고객은 좀 더 전문적이고 고객의 사정을 이해하는 설계사를 선호하는 것이다. 고객 입장에서도 자신의 자산과 미래의 안정된 생활을 준비하는 과정을 맡기기 위해 어떤 전문가와 함께 해야 할 것인지 고민을 한다. 비전문가인 고객에게 신뢰를 주는 것. 어떻게 보면 가장 기본적이면서도 핵심인 말이지만 실현하기는 어려운 말이다.

FP의 신뢰도를 단적으로 말해주는 수치가 있는 것은 아니지만, 짐작할 수 있는 방법은 있다. 바로 FP의 경력과 관리하는 고객의 수다. 금융업계는 치열한 경쟁이 있는 곳이고 특히 돈과 관련된 분야기 때문에 매사에 정확하고 정직한 모습을 보여주지 못하면 오랜 기간 살아남을 수 없다. 그렇기 때문에 이 분야에서 오랜 시간 활발히 활동을 해왔다는 사실 하나만으로도 어느 정도의 신뢰도를 확보할 수 있다. 또한 한 사람의 FP에게 고객의 수가 많다는 것은 많은 고객들이 그 FP와 함께 자신의 미래를 준비하고 설계해 나간다는 말과 같기 때문에 신뢰가 없다면 그런 고객 수를 확보할 수는 없는 일일 것이다.
여기 한 명의 FP가 있다. 2005년 11월에 입사하여 입사년도 8년차에 1,300여 명의 많은 고객을 관리하고 있는 교보생명 문산FP지점 조경순 FP이다. 입사 8년 만에 1,300여 명이라는 어마어마한 사람들과 교감을 나누며 신뢰를 쌓아가는 조 FP는 문산이 연고지가 아님에도 불구하고 이뤄낸 성과라 더 대단한 것이다. 그녀의 노력과 열정이 고스란히 녹아든 결과인 것이다. “입사 초기에 아는 사람의 이름을 떠올리며 종이에 적어보니 8명밖에 없었다”는 조 FP는 입사하자마자 개척을 시작할 수밖에 없었고, 한 명 두 명 개척해 나가다 보니 첫 해 20명에서 어느덧 1,300명까지 고객을 확보하게 된 것이다.

고객과 함께 고민하고 서로 감사하며, 서로 행복해하는 FP

조 FP는 고객의 나이 분포도 젊은 층부터 연세 지긋한 어르신까지 다양한 고객층을 형성하고 있다. 그 이유는 스스로 소위 ‘보험 아줌마’가 아닌 전문적인 ‘재무설계사’라는 자부심과 그에 걸맞은 노력이 있었기 때문이다. “고객을 만날 때는 완벽하게 준비한 후에 만나라”는 것이 그녀의 신념이자 지론이다. “첫 방문이라 하더라도 재무설계를 다 준비하고 찾아가 이 고객의 가정에 무엇이 필요한지, 저축은 어떻게 해야 하는지, 은퇴 후 노후대책까지 자세히 말씀드린다”고 할 정도니 그녀의 준비성이 어떤지 익히 알 수 있는 부분이다. 고객들이 막연히 생각하고 궁금해 하던 것들을 전문가의 입장에서 정확하고 시원하게 짚어주니 신뢰의 씨앗은 첫 만남부터 싹트기 시작하는 것이다.
모든 영업이 마찬가지겠지만 특히 보험영업은 보이지 않는 것을 파는 것이기 때문에 더더욱 고객에게 마음으로 다가가지 않으면 신뢰를 쌓을 수 없다. 조 FP는 “이 업무를 하지 않았다면 타인의 마음을 헤아릴 수 없었을 것이고, 타인의 삶을 내 삶인 것처럼 세심하게 들여다보고 고민하지 않았을 것이다”며 “수입에 대한 보험료는 적정한지, 과하거나 부족하게 가입하지는 않았는지, 꿈이 무엇이고 그 꿈을 이루기 위해 재정적인 부분은 어떻게 진행해야 할지에 대해 같이 고민하고 대안을 만들어가면서 서로 감사하며 서로 행복해할 때 진정한 보람과 희열을 느낀다”고 전했다.

또한, 조 FP가 중요하게 생각하는 것은 고객에 대한 감성터치다. 일단 고객에게 좀 더 가까이 다가가기 위해 가장 필요한 것은 바로 자꾸 만나서 친밀도를 높이는 것이다. 그런 와중에 자신이 때로는 고객의 친구로, 딸로, 엄마로, 누나로, 언니로, 동생이 되면서 일로 맺어진 사이라기보다는 진정 가족이요, 친구 같은 관계를 형성하는 것이다. 조 FP는 “전문적인 것도 중요하지만 아직까지 우리나라는 사람 사이의 정을 중요시하기 때문에 일에는 전문적이고 사람에게는 진실함으로 다가가야 한다”며 “고객과 자주 만나다보니까 가족상담, 결혼상담 등 고객들의 모든 상황과 고민을 얘기하게 되고 어느 때는 중매도 성사시키는 역할까지 한 적이 있다”고 말했다. 이 말을 하는 조 FP의 표정은 정말로 신나고 행복해 보였다. 자신이 고객에게 일적인 부분 외에도 여러 방면으로 도움을 줄 수 있다는 사실에 행복한 것이다.
“고객이 어려움을 당했을 때 옆에서 도움이 되는 경우도 뿌듯하지만 고객과 가족처럼 지낼 수 있다는 것, 그리고 그런 가족이 내 곁에 많이 있다는 사실이 이 일의 가장 큰 보람이다”고 말하는 그녀는 이 일을 시작한 이후 김장을 직접 담근 적이 없다고 한다. 고객들이 챙겨주기 때문이다. 김치뿐만 아니라 기름, 간장, 된장 같은 나눌 수 있는 것들을 일일이 다 챙겨주는 고객들. 그들이 바로 조 FP의 자산이자 자랑이다.

“고객과 인생을 함께하는 동반자로 남겠다”

교보생명의 FP로서, 고객의 재무설계사이자 가족으로서 달려온 지 8년째인 조 FP는 앞으로 10년은 더 현장에서 뛰고 싶다고 말했다. 이 일을 사랑하기 때문에, 그리고 현장에서 직접 고객을 만나고 나누는 삶이 좋기 때문이다. 자신을 믿고 함께 와준 모든 고객들 때문에라도 결코 일을 놓거나 허투루 할 수 없다는 그녀는 노후에는 고객들과 함께 여행을 다니며 인생의 동반자로 남고 싶다는 소망을 전했다.
이제는 개인이 아닌, 한 가정의 재무를 담당하는 전문 FP를 요구하기 때문에 그에 걸맞은 전문인이 되어 더욱 당당하게 고객 케어에 힘쓸 것을 다짐하는 조경순 FP는 마지막으로 자신을 믿어주고 인정해주는 고객들에게 무한한 감사를 전하며, 앞으로 더욱 발전하는 모습을 보여줄 것을 약속했다.